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烟草商业公司核心竞争力的内在和实现办法

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来源: 雪茄123 专稿 作者:广东烟草南雄市有限公司 邓长虹 更新日期:2005-4-19 雪茄123 专稿 【摘要】跟着中国参加WTO，《烟草框架公约》的逐渐收效，中国烟草业怎么抵挡世界烟草航母、

来源:雪茄123专稿 作者:广东烟草南雄市有限公司　邓长虹 更新日期:2005-4-19
　　雪茄123专稿　　 
　　【摘要】跟着中国参加WTO，《烟草框架公约》的逐渐收效，中国烟草业怎么抵挡世界烟草航母、实现可继续发展问题现已在业界人士引起了广泛重视。特别是烟草实现“工商”分离以后，受烟草专卖制度保护、施行垄断运营的烟草商业公司在世界烟草公司的剧烈竞争和国内产业政策调整影响下，要保持平稳、和谐增长，靠的是啥？核心竞争力在哪里？运用啥路径去实现继续的竞争力？这些问题很值得业界同仁去思考、去处理。这篇文章运用现代公司管理理论，联络国内烟草商业公司的特点和成功公司经历，提出了“创造满意顾客”即是烟草商业公司的核心竞争力，从“创造顾客”和“创造满意的顾客”两个层面论说了公司核心竞争力的内在，并罗列一些成功案例，提出并证明了导入CRM（Customer　Relationship　Management顾客关系管理）核心理念，提高顾客忠实度和满意度是构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力的致胜法宝。 
　　烟草商业公司的核心竞争力即是“创造满意的顾客”。 
　　核心竞争力是公司能力中最底子的能量，是公司成长最有力、最主要的驱动力。任何一个公司，其生存和发展战略不管采取成本领先仍是差异化，最后能够成功的都是经过了“物竞天择，适者生存”这一进程，成功者之所以成功是他在不断的竞争中一直保持其核心的竞争力。烟草商业公司也不破例，没有构建自个的核心竞争力，随时都有失利的可能。跟着政策优势的逐渐淡出，市场化颜色的日益浓郁，烟草运营局势越来越严重，烟草商业公司要保持平稳、和谐、可继续发展，就要充沛使用好现有的政策优势，更要有备无患，将培育核心竞争力说到战略的高度。那么，烟草商业公司终究应当构成啥样的核心竞争力呢？笔者认为，“创造满意的顾客”即是烟草商业公司保持竞争优势的核心地点。 
　　“创造满意的顾客”作为公司的核心竞争力，应从它的内在去了解，只需准确了解其内在，才干使这一核心竞争力构成公司的发展战略。“创造满意的顾客”有两个层次的内在： 
　　榜首层次：“创造顾客”是公司生存的根底。它是核心竞争力的根本内在。 
　　不管是生产公司、仍是商业公司、或许是服务公司，都是社会的一个经济组织，寻求利益最大化都是公司的目标，但不是成功公司的最终目标，不断为社会创造价值才是公司的终极任务，而创造价值的进程即是一个不断与顾客发生关系的进程。很难幻想，一个不知道“谁是顾客”、“顾客购买啥”、“顾客的价值观”的公司能够生存下去。所以，彼特.德鲁克就公司主旨做过这么的论说：“要了解一个公司，必需首要知道他的主旨，而主旨是存在于公司本身以外的。事实上，因为工商公司是社会的细胞，其主旨必定存在于社会当中。公司主旨的唯一界说即是‘创造顾客’”。 
　　就烟草商业公司来说，咱们同样必需清晰“顾客”这一概念，才干确定公司主旨，才干十分好地“创造顾客”，以求得生存。咱们常常简略地认为，顾客即是消费者，即是接受服务的人，即是对咱们有需要的人。本来再仔细分析，顾客可所以外部顾客，接受产品与服务的直接受惠者；也可所以内部顾客，那些一起完成提供产品与服务予外部顾客的同伴。团队观念上，上级是咱们的顾客，部下、搭档也都是咱们的顾客，人际关系上，家人、亲友好友、甚至社会群众也都是咱们的顾客，也是咱们服务的精华。 
　　一言以蔽之，所谓顾客，“除了自个以外，都是咱们的顾客”。在不同的情境，人人都是咱们的顾客，咱们也是人人的顾客。基于此，作为烟草商业公司，咱们完全有必要对“顾客”进行有序区分，可分为直接客户，指卷烟生产厂家、卷烟零售户、烟叶种植户、物资供货商等；内部顾客，指上、下级、搭档等；外部顾客，指政府部门、金融部门等等。只需清晰了咱们的顾客，就能够依照顾客的种类，有的放矢去“创造顾客”，为公司的生存创造必要的根底条件。 
　　第二层次：“创造满意的顾客”是公司实现可继续发展连绵不断的动力。它是核心竞争力更高意义上的内在。 
　　公司“创造顾客”仅仅开始具有生存的根底，要实现可继续发展，不断创造价值，光靠“创造顾客”是不行的，需要的是“创造满意的顾客”。公司即是在不断为顾客提供满意的产品或服务中获取更多的价值，公司创造价值也与顾客满意成正相关。近几年来，国家烟草专卖局通过在全国商业公司推进卷烟网建工作，即是期望通过铺设咱们自个的销售网络，特别是抓好终端客户建设，到达改进客户关系，增长运营效益的意图。从作用来看，确实收效显着，烟草商业税利每年都保持了一个继续增长。广东烟草商业税利从2003年23亿元增长到2004年的62亿元。广东烟草南雄市有限公司仅仅一个县级市公司，在上世纪90年代前期，没有展开网建工作，运营模式仍是“坐销”批发，零售户收购卷烟完全是由公司计划组织，数量、种类构造不能依据市场需要，并且手续繁复，先要凭据排队开票、银行交款，以后到库房排队提货，客户遍及不满意，所以年卷烟销售利润通常就在100万元摆布。自从全部展开网建以来，服务零售户的观念得到改变，由“坐销”改“行销”，施行“电话订购、网上配货、电子结算、现代物流”的终端销售模式，奉行“心系零售顾客，服务千家万户，满意创造价值”的服务主旨，积极合作卷烟厂家铺货宣广，从完善网络服务功用到满足零售顾客各种需要方面都做了行之有效的工作，客户满意率遍及在85%以上，卷烟运营效益实现了对比可观的增长，2004年卷烟利润到达了1600万元，是2000年的8倍。由此可见，公司的超量利润来自于满意的顾客，唯有“创造满意的顾客”才是烟草商业公司不可不坚定的核心竞争力。 
　　但这儿需要阐明一点的即是，寻求顾客满意并不是寻求顾客各方面百分之百的满意。消费者并不需要百分之百的满意产品，他们真实寻求的是物有所值或物超所值，也即是产品或服务给他们带来的利益与他们为此付出的费用之比最大。报纸上从前刊登过这么一条消息：北京有一家小厂生产的质量并不高的简便雨伞在美国市场上走俏。这种雨伞的最大特点是：用完就扔，一点也不可惜。假如不思考价格，仅从产品本身看，这种雨伞肯定不如那些价格贵重的雨伞给消费者带来的满意程度高。可是，一旦把价格要素思考进入，消费者宁可选择前者。 
　　成功导入“CRM”核心理念，提高顾客忠实度和满意度是构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力的致胜法宝。 
　　咱们都认识到，顾客是公司利润的源泉，因而，要构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力，首要问题即是要导入先进的顾客关系管理系统，提高顾客忠实度和满意度。CRM（Customer　Relationship　Management顾客关系管理）即是近来几年行销术语中的主流新宠。 
　　CRM的核心精神即是指一个公司或品牌： 
　　知道你的顾客是谁、他们在哪里 
　　深化了解你的顾客 
　　继续地与你的顾客保持联络 
　　试着给他们所真实想要的 
　　不断检视他们是不是满意 
　　咱们常说，只需一小群顾客就能够造就或炸毁一个品牌。所以不管一个公司仍是一种产品，首要就要了解你的顾客在哪里？他们需要的是啥？等等。 
　　在当今市场竞争反常剧烈的期间，成功执行CRM能够实现顾客对品牌或许公司忠实度的提高，忠实度的提高直接带来重复购买份额的大幅度提高，不管是贵重的凯迪拉克轿车，仍是廉价的平时用品都是如此。有研究表明，只需5%的顾客忠实度成长，你的利润就会有25%至85%的成长，一个忠实的老顾客为公司带来的价值是一个新顾客的五倍。美国最著名的轿车推销员乔.吉拉德就十分长于使用老顾客的价值。他从前施行过一个被称之为猎犬计划的推销方案，其中心内容即是让老顾客（即猎犬）协助寻觅新顾客。具体做法是：在每一笔生意成交以后，乔老是把一叠手刺和猎犬计划书交给顾客，清晰通知顾客，假如他介绍他人来买车，成交以后，每辆车他会得到一笔酬劳。乔每年都会给这个顾客寄一回手刺和附有猎犬计划书的函件，提示他猎犬计划的承诺仍然有效。因为信守承诺，猎犬计划效益明显。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占其当年总交易额的三分之一。所以在施行顾客关系管理中，除非当争夺一个新顾客的可能性要比保持一个老顾客的可能性更大或许保持顾客忠实比获取顾客忠实的成本更大时，公司应当把老顾客放在首位，老顾客的问题优先处理。 
　　导入CRM，并不是说要咱们的烟草商业公司去买更多的十分好的管理软体，或许专门设置CRM组织、经理就能够处理客户关系问题，而是要从思想上导入CRM的核心理念。Kent　Wertime在文章中写的：“假如只知道购入所费不菲的软体设备，其结果必定就像花了大把钞票买了一部法拉利，却没有去考驾照相同无用武之地”。关键是要学会怎么去“创造满意的顾客”，怎么去了解顾客？顾客需要啥？怎么去服务顾客？要学会用科学系统的顾客关系管理办法对公司的顾客进行分类管理，以到达顾客满意，顾客忠实的意图。 
　　卷烟运营公司，要运用各种科学的管理措施和行销措施，完善和创新网络服务功用，协助零售户最大化地获取卷烟销售终端价值，获取零售户对公司的忠实，然后使公司的价值通过终端进程得以完美实现。 
　　卷烟生产厂家既是商业公司的顾客，也是合作同伴关系，工业利润通过商业利润的有效实现而实现，商业公司也恰是通过工业产品的价值搬运然后实现本身价值的增值。因而，工商之间是双向的顾客关系。商业公司天经地义要合作生产厂家对其产品进行展现和宣广，才干取得厂家的满意和忠实。 
　　烟叶运营公司的业务是通过流通手法使卷烟原料－烟叶从农户向卷烟工业公司生产车间实现搬运，因而，前端直接顾客即是农户，后端直接顾客即是卷烟厂家。在烟草专卖制度和市场经济两层条件下，一方面，烟叶运营公司要理顺与厂家关系，加大科教兴烟力度，满足重点厂家卷烟品牌配方技术相对稳定的原料数量需要、质量需要和服务需要，唯有了解顾客的需要并设法满足顾客的需要，才干为公司继续增长提供连绵不断的动力。另一方面，跟着国家农业税费政策的改革和调整，粮烟比价的进一步减小，农户种烟的积极性逐渐降低，致使国内烟叶生产逐渐萎缩的趋势。在如此严重的局势下，烟叶运营公司要保证烟叶生产的可继续发展，就更要导入CRM的核心理念，建立起烟叶前端客户管理系统，切切实实了解农户所想、农户所需、农户所急，从资金、技术、服务、价值等方面替农户考虑，维系和发展这一广阔而又涣散的顾客集体，才干遏止烟叶生产的滑坡，才干提高烟叶的科技含量，才干为后端顾客提供满意的卷烟原料。因而，处于中心方位的烟叶运营公司，必需取得两头顾客的忠实和满意才干保持其核心竞争力。 
　　南雄产区近来几年现已尝到了前后两头顾客满意和忠实所带来的继续增长和良性循环。在烟叶生产方面，他们把农户看作是“公司的编外员工”，在产前投入、烤房、水利、技术、并购服务、种植效益等方面都从农人利益动身，引进信息技术，建立起了操作性强、便于考核的烟农“户籍化”管理系统，拉尽了员工和农户的间隔，赢得了烟农的满意和忠实，使南雄烟叶种植面积得到了稳定和谐发展，生产水平缓烟叶科技含量都保持在较高的水平，有限公司组成3年来，年种植面积一直稳定在8千公顷摆布，年并购烟叶保持在12500吨摆布，有效遏止了烟叶产业的滑坡，保持了南雄烟叶的继续竞争力。在后端顾客管理上，遵循国家局拟定的“工商联手、厂办基地、代替进口烟叶基地”等烟叶生产战略，全部从厂家技术需要动身，先后与深圳烟厂、广州卷烟总厂、武汉烟草集团联办了优异烟基地，基地烟叶比重现已占到了并购总量的80%。同时，还连续开办国家优异烤烟演示基地、国家代替进口烟基地，以不断适应厂家卷烟品牌战略的需要，这些都是维系工商互为的顾客关系，增强其烟叶核心竞争力的重大行动。因为取得厂家的充沛信任，近4年来，卷烟厂家对南雄烟叶的满意度一直保持在较高的水平，原烟交代也很顺畅。所有厂家从未拖欠货款，并且在每年的烟叶并购前还愿意预付数额不小的货款，大大减少了公司的财务费用，加马上资金周转，公司效益比年增长，　2004年更是实现税利1.2亿元，创历史最佳水平。 
　　除了在直接顾客管理中需要导入CRM核心理念以外，烟草商业公司在外部顾客和内部管理也同样要施行顾客关系管理，这么构成的核心竞争力才是全部的。 
　　对政府、金融、社会公众这些公共顾客，导入CRM理念，有助于公司取得政府部门、金融组织的支持和社会公众的满意，为公司核心竞争力的培育创造良好的外部环境。 
　　在公司内部管理上导入CRM理念，从一般员工到总经理，都要让他们准确答复“我的顾客在哪里”、“我的顾客是谁”“我的顾客想要啥”、“我为顾客提供啥”等问题，有助于打造一个和谐、联合、协作、高效的管理团队，为构建公司核心竞争力奠定坚实的内部根底。 
　　没有准确的理念就构成不了准确的思想，缺少准确的思想就无法找到准确的未来。当CRM理念协助公司构成了准确的战略思想以后，公司就能够导入科学的顾客关系管理办法和窍门，能够熟练地运用CRM工具构建并有效执行自个的顾客管理系统，然后保证公司取得继续的、强力的核心竞争力。 
　　只需真实接受“创造满意的顾客”即是烟草商业公司的核心竞争力这么的观念，并完全改变陈旧观念、创新管理、导入CRM核心理念，烟草商业公司的核心竞争力就会越来越强劲，就有满足的能力抵挡任何一场暴风骤雨，可继续发展就完全能够预期，公司的明日一定会十分好。
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烟草商业公司核心竞争力的内在和实现办法

未知2015-11-07 18:31阅读：次

来源: 雪茄123 专稿 作者:广东烟草南雄市有限公司 邓长虹 更新日期:2005-4-19 雪茄123 专稿 【摘要】跟着中国参加WTO，《烟草框架公约》的逐渐收效，中国烟草业怎么抵挡世界烟草航母、

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　　【摘要】跟着中国参加WTO，《烟草框架公约》的逐渐收效，中国烟草业怎么抵挡世界烟草航母、实现可继续发展问题现已在业界人士引起了广泛重视。特别是烟草实现“工商”分离以后，受烟草专卖制度保护、施行垄断运营的烟草商业公司在世界烟草公司的剧烈竞争和国内产业政策调整影响下，要保持平稳、和谐增长，靠的是啥？核心竞争力在哪里？运用啥路径去实现继续的竞争力？这些问题很值得业界同仁去思考、去处理。这篇文章运用现代公司管理理论，联络国内烟草商业公司的特点和成功公司经历，提出了“创造满意顾客”即是烟草商业公司的核心竞争力，从“创造顾客”和“创造满意的顾客”两个层面论说了公司核心竞争力的内在，并罗列一些成功案例，提出并证明了导入CRM（Customer　Relationship　Management顾客关系管理）核心理念，提高顾客忠实度和满意度是构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力的致胜法宝。 
　　烟草商业公司的核心竞争力即是“创造满意的顾客”。 
　　核心竞争力是公司能力中最底子的能量，是公司成长最有力、最主要的驱动力。任何一个公司，其生存和发展战略不管采取成本领先仍是差异化，最后能够成功的都是经过了“物竞天择，适者生存”这一进程，成功者之所以成功是他在不断的竞争中一直保持其核心的竞争力。烟草商业公司也不破例，没有构建自个的核心竞争力，随时都有失利的可能。跟着政策优势的逐渐淡出，市场化颜色的日益浓郁，烟草运营局势越来越严重，烟草商业公司要保持平稳、和谐、可继续发展，就要充沛使用好现有的政策优势，更要有备无患，将培育核心竞争力说到战略的高度。那么，烟草商业公司终究应当构成啥样的核心竞争力呢？笔者认为，“创造满意的顾客”即是烟草商业公司保持竞争优势的核心地点。 
　　“创造满意的顾客”作为公司的核心竞争力，应从它的内在去了解，只需准确了解其内在，才干使这一核心竞争力构成公司的发展战略。“创造满意的顾客”有两个层次的内在： 
　　榜首层次：“创造顾客”是公司生存的根底。它是核心竞争力的根本内在。 
　　不管是生产公司、仍是商业公司、或许是服务公司，都是社会的一个经济组织，寻求利益最大化都是公司的目标，但不是成功公司的最终目标，不断为社会创造价值才是公司的终极任务，而创造价值的进程即是一个不断与顾客发生关系的进程。很难幻想，一个不知道“谁是顾客”、“顾客购买啥”、“顾客的价值观”的公司能够生存下去。所以，彼特.德鲁克就公司主旨做过这么的论说：“要了解一个公司，必需首要知道他的主旨，而主旨是存在于公司本身以外的。事实上，因为工商公司是社会的细胞，其主旨必定存在于社会当中。公司主旨的唯一界说即是‘创造顾客’”。 
　　就烟草商业公司来说，咱们同样必需清晰“顾客”这一概念，才干确定公司主旨，才干十分好地“创造顾客”，以求得生存。咱们常常简略地认为，顾客即是消费者，即是接受服务的人，即是对咱们有需要的人。本来再仔细分析，顾客可所以外部顾客，接受产品与服务的直接受惠者；也可所以内部顾客，那些一起完成提供产品与服务予外部顾客的同伴。团队观念上，上级是咱们的顾客，部下、搭档也都是咱们的顾客，人际关系上，家人、亲友好友、甚至社会群众也都是咱们的顾客，也是咱们服务的精华。 
　　一言以蔽之，所谓顾客，“除了自个以外，都是咱们的顾客”。在不同的情境，人人都是咱们的顾客，咱们也是人人的顾客。基于此，作为烟草商业公司，咱们完全有必要对“顾客”进行有序区分，可分为直接客户，指卷烟生产厂家、卷烟零售户、烟叶种植户、物资供货商等；内部顾客，指上、下级、搭档等；外部顾客，指政府部门、金融部门等等。只需清晰了咱们的顾客，就能够依照顾客的种类，有的放矢去“创造顾客”，为公司的生存创造必要的根底条件。 
　　第二层次：“创造满意的顾客”是公司实现可继续发展连绵不断的动力。它是核心竞争力更高意义上的内在。 
　　公司“创造顾客”仅仅开始具有生存的根底，要实现可继续发展，不断创造价值，光靠“创造顾客”是不行的，需要的是“创造满意的顾客”。公司即是在不断为顾客提供满意的产品或服务中获取更多的价值，公司创造价值也与顾客满意成正相关。近几年来，国家烟草专卖局通过在全国商业公司推进卷烟网建工作，即是期望通过铺设咱们自个的销售网络，特别是抓好终端客户建设，到达改进客户关系，增长运营效益的意图。从作用来看，确实收效显着，烟草商业税利每年都保持了一个继续增长。广东烟草商业税利从2003年23亿元增长到2004年的62亿元。广东烟草南雄市有限公司仅仅一个县级市公司，在上世纪90年代前期，没有展开网建工作，运营模式仍是“坐销”批发，零售户收购卷烟完全是由公司计划组织，数量、种类构造不能依据市场需要，并且手续繁复，先要凭据排队开票、银行交款，以后到库房排队提货，客户遍及不满意，所以年卷烟销售利润通常就在100万元摆布。自从全部展开网建以来，服务零售户的观念得到改变，由“坐销”改“行销”，施行“电话订购、网上配货、电子结算、现代物流”的终端销售模式，奉行“心系零售顾客，服务千家万户，满意创造价值”的服务主旨，积极合作卷烟厂家铺货宣广，从完善网络服务功用到满足零售顾客各种需要方面都做了行之有效的工作，客户满意率遍及在85%以上，卷烟运营效益实现了对比可观的增长，2004年卷烟利润到达了1600万元，是2000年的8倍。由此可见，公司的超量利润来自于满意的顾客，唯有“创造满意的顾客”才是烟草商业公司不可不坚定的核心竞争力。 
　　但这儿需要阐明一点的即是，寻求顾客满意并不是寻求顾客各方面百分之百的满意。消费者并不需要百分之百的满意产品，他们真实寻求的是物有所值或物超所值，也即是产品或服务给他们带来的利益与他们为此付出的费用之比最大。报纸上从前刊登过这么一条消息：北京有一家小厂生产的质量并不高的简便雨伞在美国市场上走俏。这种雨伞的最大特点是：用完就扔，一点也不可惜。假如不思考价格，仅从产品本身看，这种雨伞肯定不如那些价格贵重的雨伞给消费者带来的满意程度高。可是，一旦把价格要素思考进入，消费者宁可选择前者。 
　　成功导入“CRM”核心理念，提高顾客忠实度和满意度是构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力的致胜法宝。 
　　咱们都认识到，顾客是公司利润的源泉，因而，要构建“创造满意的顾客”这一核心竞争力，首要问题即是要导入先进的顾客关系管理系统，提高顾客忠实度和满意度。CRM（Customer　Relationship　Management顾客关系管理）即是近来几年行销术语中的主流新宠。 
　　CRM的核心精神即是指一个公司或品牌： 
　　知道你的顾客是谁、他们在哪里 
　　深化了解你的顾客 
　　继续地与你的顾客保持联络 
　　试着给他们所真实想要的 
　　不断检视他们是不是满意 
　　咱们常说，只需一小群顾客就能够造就或炸毁一个品牌。所以不管一个公司仍是一种产品，首要就要了解你的顾客在哪里？他们需要的是啥？等等。 
　　在当今市场竞争反常剧烈的期间，成功执行CRM能够实现顾客对品牌或许公司忠实度的提高，忠实度的提高直接带来重复购买份额的大幅度提高，不管是贵重的凯迪拉克轿车，仍是廉价的平时用品都是如此。有研究表明，只需5%的顾客忠实度成长，你的利润就会有25%至85%的成长，一个忠实的老顾客为公司带来的价值是一个新顾客的五倍。美国最著名的轿车推销员乔.吉拉德就十分长于使用老顾客的价值。他从前施行过一个被称之为猎犬计划的推销方案，其中心内容即是让老顾客（即猎犬）协助寻觅新顾客。具体做法是：在每一笔生意成交以后，乔老是把一叠手刺和猎犬计划书交给顾客，清晰通知顾客，假如他介绍他人来买车，成交以后，每辆车他会得到一笔酬劳。乔每年都会给这个顾客寄一回手刺和附有猎犬计划书的函件，提示他猎犬计划的承诺仍然有效。因为信守承诺，猎犬计划效益明显。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占其当年总交易额的三分之一。所以在施行顾客关系管理中，除非当争夺一个新顾客的可能性要比保持一个老顾客的可能性更大或许保持顾客忠实比获取顾客忠实的成本更大时，公司应当把老顾客放在首位，老顾客的问题优先处理。 
　　导入CRM，并不是说要咱们的烟草商业公司去买更多的十分好的管理软体，或许专门设置CRM组织、经理就能够处理客户关系问题，而是要从思想上导入CRM的核心理念。Kent　Wertime在文章中写的：“假如只知道购入所费不菲的软体设备，其结果必定就像花了大把钞票买了一部法拉利，却没有去考驾照相同无用武之地”。关键是要学会怎么去“创造满意的顾客”，怎么去了解顾客？顾客需要啥？怎么去服务顾客？要学会用科学系统的顾客关系管理办法对公司的顾客进行分类管理，以到达顾客满意，顾客忠实的意图。 
　　卷烟运营公司，要运用各种科学的管理措施和行销措施，完善和创新网络服务功用，协助零售户最大化地获取卷烟销售终端价值，获取零售户对公司的忠实，然后使公司的价值通过终端进程得以完美实现。 
　　卷烟生产厂家既是商业公司的顾客，也是合作同伴关系，工业利润通过商业利润的有效实现而实现，商业公司也恰是通过工业产品的价值搬运然后实现本身价值的增值。因而，工商之间是双向的顾客关系。商业公司天经地义要合作生产厂家对其产品进行展现和宣广，才干取得厂家的满意和忠实。 
　　烟叶运营公司的业务是通过流通手法使卷烟原料－烟叶从农户向卷烟工业公司生产车间实现搬运，因而，前端直接顾客即是农户，后端直接顾客即是卷烟厂家。在烟草专卖制度和市场经济两层条件下，一方面，烟叶运营公司要理顺与厂家关系，加大科教兴烟力度，满足重点厂家卷烟品牌配方技术相对稳定的原料数量需要、质量需要和服务需要，唯有了解顾客的需要并设法满足顾客的需要，才干为公司继续增长提供连绵不断的动力。另一方面，跟着国家农业税费政策的改革和调整，粮烟比价的进一步减小，农户种烟的积极性逐渐降低，致使国内烟叶生产逐渐萎缩的趋势。在如此严重的局势下，烟叶运营公司要保证烟叶生产的可继续发展，就更要导入CRM的核心理念，建立起烟叶前端客户管理系统，切切实实了解农户所想、农户所需、农户所急，从资金、技术、服务、价值等方面替农户考虑，维系和发展这一广阔而又涣散的顾客集体，才干遏止烟叶生产的滑坡，才干提高烟叶的科技含量，才干为后端顾客提供满意的卷烟原料。因而，处于中心方位的烟叶运营公司，必需取得两头顾客的忠实和满意才干保持其核心竞争力。 
　　南雄产区近来几年现已尝到了前后两头顾客满意和忠实所带来的继续增长和良性循环。在烟叶生产方面，他们把农户看作是“公司的编外员工”，在产前投入、烤房、水利、技术、并购服务、种植效益等方面都从农人利益动身，引进信息技术，建立起了操作性强、便于考核的烟农“户籍化”管理系统，拉尽了员工和农户的间隔，赢得了烟农的满意和忠实，使南雄烟叶种植面积得到了稳定和谐发展，生产水平缓烟叶科技含量都保持在较高的水平，有限公司组成3年来，年种植面积一直稳定在8千公顷摆布，年并购烟叶保持在12500吨摆布，有效遏止了烟叶产业的滑坡，保持了南雄烟叶的继续竞争力。在后端顾客管理上，遵循国家局拟定的“工商联手、厂办基地、代替进口烟叶基地”等烟叶生产战略，全部从厂家技术需要动身，先后与深圳烟厂、广州卷烟总厂、武汉烟草集团联办了优异烟基地，基地烟叶比重现已占到了并购总量的80%。同时，还连续开办国家优异烤烟演示基地、国家代替进口烟基地，以不断适应厂家卷烟品牌战略的需要，这些都是维系工商互为的顾客关系，增强其烟叶核心竞争力的重大行动。因为取得厂家的充沛信任，近4年来，卷烟厂家对南雄烟叶的满意度一直保持在较高的水平，原烟交代也很顺畅。所有厂家从未拖欠货款，并且在每年的烟叶并购前还愿意预付数额不小的货款，大大减少了公司的财务费用，加马上资金周转，公司效益比年增长，　2004年更是实现税利1.2亿元，创历史最佳水平。 
　　除了在直接顾客管理中需要导入CRM核心理念以外，烟草商业公司在外部顾客和内部管理也同样要施行顾客关系管理，这么构成的核心竞争力才是全部的。 
　　对政府、金融、社会公众这些公共顾客，导入CRM理念，有助于公司取得政府部门、金融组织的支持和社会公众的满意，为公司核心竞争力的培育创造良好的外部环境。 
　　在公司内部管理上导入CRM理念，从一般员工到总经理，都要让他们准确答复“我的顾客在哪里”、“我的顾客是谁”“我的顾客想要啥”、“我为顾客提供啥”等问题，有助于打造一个和谐、联合、协作、高效的管理团队，为构建公司核心竞争力奠定坚实的内部根底。 
　　没有准确的理念就构成不了准确的思想，缺少准确的思想就无法找到准确的未来。当CRM理念协助公司构成了准确的战略思想以后，公司就能够导入科学的顾客关系管理办法和窍门，能够熟练地运用CRM工具构建并有效执行自个的顾客管理系统，然后保证公司取得继续的、强力的核心竞争力。 
　　只需真实接受“创造满意的顾客”即是烟草商业公司的核心竞争力这么的观念，并完全改变陈旧观念、创新管理、导入CRM核心理念，烟草商业公司的核心竞争力就会越来越强劲，就有满足的能力抵挡任何一场暴风骤雨，可继续发展就完全能够预期，公司的明日一定会十分好。

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