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烟草商业公司客户关系管控系统的四个重点

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来历: 雪茄123 专稿 作者:韩晓菲 更新日期:2005-1-27 雪茄123 专稿 CRM（customer relationship management）即客户关系管控，源于以客户为中心的商业模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的管

来历:雪茄123专稿 作者:韩晓菲 更新日期:2005-1-27
　　雪茄123专稿　　CRM（customer relationship management）即客户关系管控，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的管控机制。目标在于通过提供疾速、周全、优异的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面临客户的工作流程，削减获取客户和保存客户的成本。 
　　CRM系统做为以“建立一套以客户为中心的销售服务系统”为意图的管控理念，近年在各行各业广泛鼓起，不同的行业有不同的处理方案，烟草行业完成了制作和营销两套处理方案，总称烟草行业客户关系管控（tobacco customer relationship management，即TCRM）。烟草商业公司，运用营销方案，施行访销和配送两大业务流程相联络的方法，现已由浪潮公司依据CRM的三个组件及完成渠道进行了研制，上线了TCRM，对业户展开了电话订购、电子结算业务。如今，已完成了七区九县93.48%的业户参加电话订购、63%业户参加电子结算，营销员、市管员专门辅导客户运营、处理客户关系，TCRM系统开始构成并完成工作。依据TCRM系统现状，联络卷烟市场实际情况，笔者就进一步展开客户关系管控的管控重点，谈四点建议： 
　　1、管控“客户情况”，建立多元渠道的客户信息管控资源数据库，构成统一的客户情况信息大平台，完成全公司客户信息的同步与同享。 
　　1.1建立客户信息数据库的必要性 
　　CRM最重要的是建立一套完好的客户信息系统，随时了解客户的情况。澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，他们天天都会将收集的客户数据放到数据仓库中，并设定了一些智能分析机制，对客户买卖情况进行管控，数据库会对反常买卖情况自动做出有关计算，并将计算结果提供给有关部门人员，供其使用。在这家银行发生过这么一件事：一位77岁的老太太提款许多，数据库智能分析机制将这一反常买卖情况提供给营销人员，营销人员得到信息当即处理：经了解得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就当即与老太太的女儿进行联络，表明愿意为其提供买房借款。结果是：①老太太本来要从银行提的款项又悉数作为存款留在银行；②银行动其女儿贷出了一笔借款；③其女儿也将自个在其他银行的存款转存到这家银行里。如此一举三得，一起获益。可见，在一个以客户为中心的销售服务系统里，建立起一个客户信息数据库是很必要的。 
　　CRM要求：要象管控其它资产相同对客户进行管控，像了解公司产品相同了解客户，像把握库存改动相同把握客户的改动。如今烟草公司在这方面存在两个问题：一是客户情况信息只停留在简略的手工操作、初始的口头召唤上，客户情况信息丰富性、真实性、及时性都只在“三员”的“一念之间”，人为因素强，领导层无法及时精确把握客户情况；二是咱们如今访销、专卖各执一套业户信息档案，只对本责任内业户情况信息流进行控制、修正，虽有必定交流，但同上所述，人为因素强，这种信息控制方法不只无法从底子上提高本部门的工作功率，更影响公司的全体竞争力的增长。所以，笔者认为，对客户情况信息的管控有必要上升到建立起一套具有智能分析机制的数据库，设置专门机构将其做为一项资源进行管控。 
　　1.2建立适应齐市烟草分公司的客户信息数据库的关键 
　　一是信息渠道应当出现多元双向趋势。把客户信息数据库作为一个“盛装”客户情况的“盒子”，营销、配送、专卖，乃至电话订购座席、业务等部门都要通过各自既定的渠道向里边输入客户情况信息，完成信息投入渠道“三元”乃至是“多元”，最终将每一个客户都填充得有血有肉，详细悉数。当任何一个有关部门欲取得客户常识（包含客户如今情况、发展历史、运营情况、遵法情况、天然情况、乃至于生日、喜爱等等信息），都可通过该渠道取得，使渠道具有输入输出的双向性。 
　　二是数据库应具有智能分析、计算等基本功能，能够将输入的零星数据按必定区分标准进行分析并计算。例如从专卖视点动身可按烟草专卖法条，依据不同渠道输入的根底信息，分析出某些业户出现了违法行动，并将具有该相似行动的业户计算出来，通过信息渠道传递到专卖稽察部门。营销方面亦可如此，分析并计算出哪些客户销售情况属反常，业务方面可分析计算市场对货源的需要情况，等等。 
　　三是客户情况信息数据库做为全公司的同享信息，应具有自由汲取信息和数据库定时发布信息相联络的获取路径。在确保各部门随时获取信息的根底上，定时向有关部门发布要求处理的信息，以起到催促部门工作，提高工作功率的效果。与客户管控休戚有关的部门以及领导层均可随时得到必定时段客户情况的全盘信息，及时处理问题，并使公司为客户服务的各项工作愈加和谐一致。 
　　借助于TCRM，公司通过与客户之间不断的互动，可影响客户的行动，进而留住客户，不断增长公司的收益。同时通过TCRM，能够从各个视点分析和了解处于动态进程中的客户情况，然后搞清楚不同客户的创利能力和贡献度，为公司下一步的营销规划、客户管控方案的拟定提供牢靠信息根底。 
　　2、管控“客户满意度”，提高客户对公司的忠实度，结实公司的客户群。 
　　客户满意度有两种意义：即经济意义上的客户满意度和行动意义上的客户满意度。不管哪种意义上的客户满意度都对客户忠度起着适当大的决定效果，影响着公司客户群的稳定性。客户满意度在详细施行进程中，无法量化管控，建议公司从以下两个视点进行管控，提示：下面讨论的是公司怎么对“客户满意度”进行管控，而不是公司怎么提高“客户满意度”。 
　　2.1管控经济意义上的“客户满意度”——画好一条曲线，努力完成客户的“彻底满意”。谈到经济意义上的“客户满意度”，就不得不说起一条曲线——“客户满意—口碑有关曲线”。这条曲线表明，公司的服务处于通常水平常，客户的反响不大；当服务质量提高或降低必定程度时，客户的赞誉或诉苦将出现指数倍增长。通过CRM不断地对所有客户资料进行分析，能够有效地把握口碑曲线的走向，为公司改善或加强客户服务提供数据资料，避免了只凭公司领导者的感受来处理“客户满意度”问题。一项对于这两者有关性的传统问卷表明：当把客户对公司的满意度分为“十分不满”、“不满”、“通常”、“满意”、“彻底满意”时，只要客户对公司的产品和服务到达“满意”，公司与客户之间的关系才能够安定。这一表象在表面上如同存在破例，比方低度竞争的行业，不满的客户很难换岗，他们不得不持续购买公司的产品和服务。但应当留意的是，部分客户心里并不喜爱这家公司的产品和服务，只是在等候时机，一旦能有非常好的选择，就会很快换岗。这种表面化的忠实是虚伪的忠实，有必定的欺骗性。烟草公司因为专卖管控与卷烟销售相联络，归于低度竞争行业，正面临着这个问题，咱们绝不能被“假忠实”不惑，不然一旦竞争加重，客户“忠实”不再，公司就会陷入困境。尽管完成客户的“满意”乃至“彻底满意”需要很多投资，但为了构成真实意义上的忠实客户群也是必要且值得的。 
　　2.2管控行动意义上的“客户满意度”——构成一套标准，随时了解客户情况。行动意义上的“客户满意度”，指客户通过长时间沉积而构成的情感诉求，它是客户在每次买卖活动中情况的堆集。通过对客户情况的管控，能够随时了解客户的情况，使用数据库提供的真实数据来区分如今所管客户的满意程度和满意率，进而整理出最忠实的客户的行动标准，以此去开掘新的忠实客户。 
　　3、管控“TCRM进程”，执行客户关系管控进程，确保TCRM工作高效。 
　　假设公司在CRM管控中只重“结果”，会给公司的管控带来很大的坏处，首先是无法构成一种标准的规范，既难以遍及成功的经历，同时也难以汲取失利的经验。这种以“成败论英雄”的管控方法，一朝一夕会构成个人英雄主义，削弱团队的协作效果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，循环往复，不断循环。所以咱们提出的管控“进程”并不是对“结果”的漠视，只要逐渐执行对“进程”的控制，完成一个又一个阶段的“结果”，悉数CRM才会向着公司预期的方向发展，并在发展进程中构成一种CRM标准和文化。 
　　通常来讲，CRM把“进程”分红四个阶段：爱好需要收集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。详细到烟草商业公司来说，即是客户信息的收集阶段、烟草行业CRM营销部分处理方案的拟定阶段、TCRM软件启动及运转阶段、考核、调整TCRM各部门工作及协作阶段。前三个阶段都可由专业人员如期完成，而人为因素较强的第四阶段是TCRM的最终完成路径，是“进程管控”的重中之重，建议能够将这个阶段与业务计划、考核机制联络起来，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情发展怎么；周计划报告客户的情况有没有改动；月计划报告有没有完成计划。这么一来，这三个阶段的工作都是能够量化的，依据这些量化的数据能够预测下个阶段的工作。假如将记载周计划疏忽了，会构成信息跨跃度大，客户情况描绘少，这就很难将客户一个月以来的情况改动反映出来，月计划的定论说服力和贯穿力都会受影响，不利于对“进程”的控制，然后影响下阶段工作的顺利展开。 
　　4、管控“客户成本”，加强对创利能力强的客户的投资，完成“正比报答”。 
　　公司运营的最终意图是“完成利润的最大化”，利润=收益-成本，成本包含公司向业户提供服务的成本和公司管控成本。笔者依据CRM的管控规模，在收益必定的前提下，只讨论怎么管控“客户成本”，完成利润最大化，让每一分钱成本都能得到正比的报答。 
　　俗话说“好钢用在刀刃上”，对“客户成本”管控来说，有异曲同功之妙，这也是全国烟草行业发起搞“大客户管控”的底子动身点——加大成本的报答率。横览现代公司，不管是通讯业仍是银行业，悉数施行大客户管控制度，笔者即是中国移动通讯“大客户”制度的获益人，深感该公司提供的交心服务倍暖人心，从未有过“变节”之念，细心想来，他们投入高成本在火车站、机场建设VIP贵宾候车厅、在必定商场为“大客户”提供拆扣待遇都是值得的。同理，他们对常常拖欠话费、信誉度低，会给他们带来损失的客户不会再投入无谓的成本，这也许是最基本的运营之道了。 
　　“20%的客户创造80%的利润”！这并不是一句无稽之谈，20%的创利能力强的客户将为公司带来80%的利润，但同时也存在着20%-30%的客户构成的亏本及花费在他们身上的成本，是他们带来的收入的3-4倍。计算数据表明，有适当份额的客户是会给公司带来亏本的，例如不遵法运营的业户会阻塞、抢占规范渠道卷烟在市场上的流通；规模小且销售能力低的业户会很多耗费烟草公司的服务成本，而不构成相应利润。所以“客户即是天主”的传统理念，在CRM的理念中并不被认同，这个全新的管控理念指出：只要创造利润高于公司向其投入的成本的客户，才是咱们真实的天主！
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烟草商业公司客户关系管控系统的四个重点

未知2015-11-05 12:18阅读：次

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　　1.2建立适应齐市烟草分公司的客户信息数据库的关键 
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　　二是数据库应具有智能分析、计算等基本功能，能够将输入的零星数据按必定区分标准进行分析并计算。例如从专卖视点动身可按烟草专卖法条，依据不同渠道输入的根底信息，分析出某些业户出现了违法行动，并将具有该相似行动的业户计算出来，通过信息渠道传递到专卖稽察部门。营销方面亦可如此，分析并计算出哪些客户销售情况属反常，业务方面可分析计算市场对货源的需要情况，等等。 
　　三是客户情况信息数据库做为全公司的同享信息，应具有自由汲取信息和数据库定时发布信息相联络的获取路径。在确保各部门随时获取信息的根底上，定时向有关部门发布要求处理的信息，以起到催促部门工作，提高工作功率的效果。与客户管控休戚有关的部门以及领导层均可随时得到必定时段客户情况的全盘信息，及时处理问题，并使公司为客户服务的各项工作愈加和谐一致。 
　　借助于TCRM，公司通过与客户之间不断的互动，可影响客户的行动，进而留住客户，不断增长公司的收益。同时通过TCRM，能够从各个视点分析和了解处于动态进程中的客户情况，然后搞清楚不同客户的创利能力和贡献度，为公司下一步的营销规划、客户管控方案的拟定提供牢靠信息根底。 
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　　2.2管控行动意义上的“客户满意度”——构成一套标准，随时了解客户情况。行动意义上的“客户满意度”，指客户通过长时间沉积而构成的情感诉求，它是客户在每次买卖活动中情况的堆集。通过对客户情况的管控，能够随时了解客户的情况，使用数据库提供的真实数据来区分如今所管客户的满意程度和满意率，进而整理出最忠实的客户的行动标准，以此去开掘新的忠实客户。 
　　3、管控“TCRM进程”，执行客户关系管控进程，确保TCRM工作高效。 
　　假设公司在CRM管控中只重“结果”，会给公司的管控带来很大的坏处，首先是无法构成一种标准的规范，既难以遍及成功的经历，同时也难以汲取失利的经验。这种以“成败论英雄”的管控方法，一朝一夕会构成个人英雄主义，削弱团队的协作效果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，循环往复，不断循环。所以咱们提出的管控“进程”并不是对“结果”的漠视，只要逐渐执行对“进程”的控制，完成一个又一个阶段的“结果”，悉数CRM才会向着公司预期的方向发展，并在发展进程中构成一种CRM标准和文化。 
　　通常来讲，CRM把“进程”分红四个阶段：爱好需要收集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。详细到烟草商业公司来说，即是客户信息的收集阶段、烟草行业CRM营销部分处理方案的拟定阶段、TCRM软件启动及运转阶段、考核、调整TCRM各部门工作及协作阶段。前三个阶段都可由专业人员如期完成，而人为因素较强的第四阶段是TCRM的最终完成路径，是“进程管控”的重中之重，建议能够将这个阶段与业务计划、考核机制联络起来，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情发展怎么；周计划报告客户的情况有没有改动；月计划报告有没有完成计划。这么一来，这三个阶段的工作都是能够量化的，依据这些量化的数据能够预测下个阶段的工作。假如将记载周计划疏忽了，会构成信息跨跃度大，客户情况描绘少，这就很难将客户一个月以来的情况改动反映出来，月计划的定论说服力和贯穿力都会受影响，不利于对“进程”的控制，然后影响下阶段工作的顺利展开。 
　　4、管控“客户成本”，加强对创利能力强的客户的投资，完成“正比报答”。 
　　公司运营的最终意图是“完成利润的最大化”，利润=收益-成本，成本包含公司向业户提供服务的成本和公司管控成本。笔者依据CRM的管控规模，在收益必定的前提下，只讨论怎么管控“客户成本”，完成利润最大化，让每一分钱成本都能得到正比的报答。 
　　俗话说“好钢用在刀刃上”，对“客户成本”管控来说，有异曲同功之妙，这也是全国烟草行业发起搞“大客户管控”的底子动身点——加大成本的报答率。横览现代公司，不管是通讯业仍是银行业，悉数施行大客户管控制度，笔者即是中国移动通讯“大客户”制度的获益人，深感该公司提供的交心服务倍暖人心，从未有过“变节”之念，细心想来，他们投入高成本在火车站、机场建设VIP贵宾候车厅、在必定商场为“大客户”提供拆扣待遇都是值得的。同理，他们对常常拖欠话费、信誉度低，会给他们带来损失的客户不会再投入无谓的成本，这也许是最基本的运营之道了。 
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