CRM与烟草行业转型
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作者:沈博 更新日期:2005-2-21 雪茄123 专稿 放眼全球市场，可以明晰地看到买方市场占有着控制地位。尤其是烟草行业这些年推广的户籍化管理，亲情服务，文明执法年等一系列措施，都
作者:沈博 更新日期:2005-2-21
雪茄123专稿 放眼全球市场，可以明晰地看到买方市场占有着控制地位。尤其是烟草行业这些年推广的“户籍化管理”，“亲情服务”，“文明执法年”等一系列措施，都是为适应这一发展趋势，把重视的目光由过去聚集在“产品”上，逐步转移到“客户”上。毋庸置疑，信息在公司市场竞争中正发挥着越来越至关重要的效果。美国今世构思威望塔克尔在《将来赢家》一书中指出，公司成功的方程式的解在于：尽量接近顾客，真实的接近，是每一分钟都要接近。要做到每一分钟都接近，把握信息是关键。
CRM便是凭借先进的信息技术和管理思维，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司内部完成客户信息和资源的同享，为客户提供更经济、方便、周全的产品和服务，改善客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，保持和吸引更多的客户，最终完成公司利润的最大化。公司通过施行CRM，一方面可以对客户信息进行悉数的整合，在公司内部完成信息充沛同享，然后可以确保为客户提供更为疾速与周全的优异服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以凭借CRM所包含的先进的公司管理理念，优化公司的业务流程，把“为客户处理需要”的运营理念遵循到公司运营管理的所有环节中，不管客户采取啥路径，向公司宣布任何联络信号，都可以使他感到像遇到老朋友相同，公司的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习气、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的悉数信息尽在公司的把握当中，它能有的放矢地提供及时、周全和满意的客户服务，使公司从中不断地获益。
对公司而言，客户是最名贵的资源，失去了客户就失去了悉数。卷烟零售户是烟草行业的“神经末梢”，这些神经末梢遍及于全国各地的角角落落，“风起青萍之末”，他们对卷烟市场有着极强的感知力。就笔者个人观念而言，烟草行业的信息化建设应着力于卷烟零售户的信息化。只要首先将零售户的信息与公司资源装备构成良性互动，才干真实建立起“以我为主、归我管理、由我调控”的卷烟销售网络。
在规划客户关系管理之初，咱们需要做的工作有：
对以客户为中心的文化的认同了解。应当有不断增加的公司开始听到TCE这个名词了。这是一个在许多跨国大公司早已彻底进入操作层面的理念，在国内公司还常常限于“客户是天主”的标语层面。TCE翻译成“全体客户体验”，依照一些专家的见地，悉数施行TCE是公司在经历过产品经济、服务经济以后进入“体验经济”的一个重要象征。
人才常识培养。国外许多一流公司施行CRM系统是多年来以客户为中心战略在电子商务时代的天然延伸，员工的本质要求不存在太多缺口。烟草公司要施行CRM系统，需要一批具前瞻性眼光的管理团队。这个团队应当有勇气找出公司现在在客户关系上，在革新管理中的“痛点”并勇敢地面临。一致需要建立，文化需要改造，战略需要重估，构造需要调整，流程需要重建，激励机制需要改动，人才需要斗胆引入。
建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；明晰描绘了岗位的责任；完善确保责任有效完成的制度系统；建立考评岗位工作情况的定量指标系统。
完成卷烟零售户的信息与公司资源装备构成良性互动的路径有：
时刻重视销售“进程”。在CRM中，进程管理是十分重要的部分，销售进程决定销售结果。完成对卷烟零售户的“跟踪计划”与业务计划的同步进行。这是咱们底层的卷烟批发部的一项工作。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的销售发展情况；周计划报告客户的情况有没有改动；月计划报告有没有完成计划。这么把日、周、月三个阶段的工作悉数完成量化，依据这些量化的数据然后预测下个阶段的展开销售工作的战略。
通过访销、送货、稽察等手法随时了解“客户情况”。现阶段部分区域施行的“三员一线”的工作模式可以完成公司与卷烟零售户之间不断的互动，提供信息和卷烟零售户沟通，以便影响卷烟零售户的销售行动，进而增加销量，拉升构造，不断增加公司的利润。通过施行“三员一线”的工作模式，及时分析和了解处于动态进程中的卷烟零售户情况，然后搞清楚各自的利润贡献度，才便于选择应当供给何种卷烟产品给何种卷烟零售户。以便在适宜的时间，通过适宜的渠道去和卷烟零售户作买卖。
通过管理型公司向服务型公司的改变，完成咱们公司与卷烟零售户的关系从买卖型向同伴型的改变，提高“客户满意度”。部分区域推广的“卷烟零售加盟连锁”实质上便是咱们公司与卷烟零售户在某种程度上构成的战略同盟。在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠实感的影响较小。因为低度竞争，不满的客户很难换岗，他们不得不持续购买公司的产品和服务。可是客户心里并不喜爱这家公司的产品和服务，客户在等候时机，一旦能有非常好的选择，就会很快换岗。这种表面上的忠实是虚伪的忠实，有必定的欺骗性。咱们的公司应高枕无忧，尽力提高卷烟零售户的满意度，不然一旦竞争加重，卷烟零售户很多跳糟，公司就会陷入困境。对卷烟零售户只是做到洗耳恭听是不足以维系合作同伴关系的。必需悉数了解他们的业务构造和运营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充沛发挥本身潜力。协助卷烟零售户开掘更多潜在时机。协助他们便是协助咱们自个，卷烟零售户市场占有率的提高，便是咱们公司竞争力的提高。
总归，咱们烟草行业现已留意到了卷烟零售户对公司发展的重大效果，同时也只要不断的提高卷烟零售户的满意度和忠实度，完成卷烟零售户的信息与咱们公司资源装备的良性互动，才干鄙人一轮的市场竞争中不战而胜。
雪茄123专稿 放眼全球市场，可以明晰地看到买方市场占有着控制地位。尤其是烟草行业这些年推广的“户籍化管理”，“亲情服务”，“文明执法年”等一系列措施，都是为适应这一发展趋势，把重视的目光由过去聚集在“产品”上，逐步转移到“客户”上。毋庸置疑，信息在公司市场竞争中正发挥着越来越至关重要的效果。美国今世构思威望塔克尔在《将来赢家》一书中指出，公司成功的方程式的解在于：尽量接近顾客，真实的接近，是每一分钟都要接近。要做到每一分钟都接近，把握信息是关键。
CRM便是凭借先进的信息技术和管理思维，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司内部完成客户信息和资源的同享，为客户提供更经济、方便、周全的产品和服务，改善客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，保持和吸引更多的客户，最终完成公司利润的最大化。公司通过施行CRM，一方面可以对客户信息进行悉数的整合，在公司内部完成信息充沛同享，然后可以确保为客户提供更为疾速与周全的优异服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以凭借CRM所包含的先进的公司管理理念，优化公司的业务流程，把“为客户处理需要”的运营理念遵循到公司运营管理的所有环节中，不管客户采取啥路径，向公司宣布任何联络信号，都可以使他感到像遇到老朋友相同，公司的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习气、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的悉数信息尽在公司的把握当中，它能有的放矢地提供及时、周全和满意的客户服务，使公司从中不断地获益。
对公司而言，客户是最名贵的资源，失去了客户就失去了悉数。卷烟零售户是烟草行业的“神经末梢”，这些神经末梢遍及于全国各地的角角落落，“风起青萍之末”，他们对卷烟市场有着极强的感知力。就笔者个人观念而言，烟草行业的信息化建设应着力于卷烟零售户的信息化。只要首先将零售户的信息与公司资源装备构成良性互动，才干真实建立起“以我为主、归我管理、由我调控”的卷烟销售网络。
在规划客户关系管理之初，咱们需要做的工作有：
对以客户为中心的文化的认同了解。应当有不断增加的公司开始听到TCE这个名词了。这是一个在许多跨国大公司早已彻底进入操作层面的理念，在国内公司还常常限于“客户是天主”的标语层面。TCE翻译成“全体客户体验”，依照一些专家的见地，悉数施行TCE是公司在经历过产品经济、服务经济以后进入“体验经济”的一个重要象征。
人才常识培养。国外许多一流公司施行CRM系统是多年来以客户为中心战略在电子商务时代的天然延伸，员工的本质要求不存在太多缺口。烟草公司要施行CRM系统，需要一批具前瞻性眼光的管理团队。这个团队应当有勇气找出公司现在在客户关系上，在革新管理中的“痛点”并勇敢地面临。一致需要建立，文化需要改造，战略需要重估，构造需要调整，流程需要重建，激励机制需要改动，人才需要斗胆引入。
建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；明晰描绘了岗位的责任；完善确保责任有效完成的制度系统；建立考评岗位工作情况的定量指标系统。
完成卷烟零售户的信息与公司资源装备构成良性互动的路径有：
时刻重视销售“进程”。在CRM中，进程管理是十分重要的部分，销售进程决定销售结果。完成对卷烟零售户的“跟踪计划”与业务计划的同步进行。这是咱们底层的卷烟批发部的一项工作。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的销售发展情况；周计划报告客户的情况有没有改动；月计划报告有没有完成计划。这么把日、周、月三个阶段的工作悉数完成量化，依据这些量化的数据然后预测下个阶段的展开销售工作的战略。
通过访销、送货、稽察等手法随时了解“客户情况”。现阶段部分区域施行的“三员一线”的工作模式可以完成公司与卷烟零售户之间不断的互动，提供信息和卷烟零售户沟通，以便影响卷烟零售户的销售行动，进而增加销量，拉升构造，不断增加公司的利润。通过施行“三员一线”的工作模式，及时分析和了解处于动态进程中的卷烟零售户情况，然后搞清楚各自的利润贡献度，才便于选择应当供给何种卷烟产品给何种卷烟零售户。以便在适宜的时间，通过适宜的渠道去和卷烟零售户作买卖。
通过管理型公司向服务型公司的改变，完成咱们公司与卷烟零售户的关系从买卖型向同伴型的改变，提高“客户满意度”。部分区域推广的“卷烟零售加盟连锁”实质上便是咱们公司与卷烟零售户在某种程度上构成的战略同盟。在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠实感的影响较小。因为低度竞争，不满的客户很难换岗，他们不得不持续购买公司的产品和服务。可是客户心里并不喜爱这家公司的产品和服务，客户在等候时机，一旦能有非常好的选择，就会很快换岗。这种表面上的忠实是虚伪的忠实，有必定的欺骗性。咱们的公司应高枕无忧，尽力提高卷烟零售户的满意度，不然一旦竞争加重，卷烟零售户很多跳糟，公司就会陷入困境。对卷烟零售户只是做到洗耳恭听是不足以维系合作同伴关系的。必需悉数了解他们的业务构造和运营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充沛发挥本身潜力。协助卷烟零售户开掘更多潜在时机。协助他们便是协助咱们自个，卷烟零售户市场占有率的提高，便是咱们公司竞争力的提高。
总归，咱们烟草行业现已留意到了卷烟零售户对公司发展的重大效果，同时也只要不断的提高卷烟零售户的满意度和忠实度，完成卷烟零售户的信息与咱们公司资源装备的良性互动，才干鄙人一轮的市场竞争中不战而胜。
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本文仅代表作者观点，不代表雪茄123立场。
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