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作者:漆凌彬 更新日期:2004-7-29 雪茄123专稿 客户服务中心（CallCenter），又称呼叫中心，是建立在CTI（计算机与电话集成）技术之上的多媒体网络管理系统，指综合运用抢先的通讯及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，会集完成交流、服务和生产指挥的系统。传统含义上的客户服务中心是指以电话接入为主的呼叫呼应中心，为客户提供各种电话呼应服务；现阶段客户服务中心的概念现已拓展为能够通过电话、传真、互联网拜访、Email、视频等多种媒体渠道进行综合拜访，同时提供自动外拨服务，运用业务品种非常丰厚的客户综合服务及营销中心。 自烟草行业参加客户服务中心建设部队以来，这项技术对烟草行业提高信息流通功率，并终究从全体上降低物流运作成本，加快资金周转，保证信息、资金安全等方面的效果日渐明晰。专业人士指出，一场信息风爆在烟草行业即将引发。在本年全国烟草行业信息化工作会议上，依照国家局局长姜成康“全力打造数字烟草，使信息化建设在行业的改革与发展中表现更大的效果”的要求，本年行业信息化建设的底子思路是严密环绕行业改革与发展的主题，以建平台、抓运用、成系统为首要内容，抓住重点工程建设，大力加强行业信息化建设。至此烟草行业的信息化工程毫无疑问从具体的电话访销、电子结算、会集配送等分项目开始建设中进入了综合的客服中心（呼叫中心）的全体建设上来了。 一、运用概略 1.客户服务中心技术的演化 榜首阶段：客户服务中心起源于六十年代的民航业。其时的客户服务中心即是咱们常说的热线电话。客户只需拨通指定的电话就能够向公司的业务代表咨询和投诉。 第二阶段：业务代表面前多了一台计算机，但其时计算机与电话是分离的，称之为计算机辅佐的客户服务中心。 第三阶段：业务代表的计算机与电话结合起来，业务代表能够轻松地得到呼叫的数据和服务的数据，客户也能够便当的找到适宜的人选，CTI管理并调和这一切。 2.开始引进 客户服务中心作为公司直接与客户联络和交流的前端，自20世纪90年代初引进国内后,通过10多年的长足发展，因为中国经济的疾速增长、公司竞争和服务知道的提高、电话遍及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的飞速遍及以及参加WTO的影响等要素，推动中国客户服务中心产业全体市场规模在1998～2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。 在这么的状况下，宜春市烟草公司和全国烟草行业其它商业公司相同也参加了客户服务中心的建设队伍，根据全国烟草行业2004年信息化工作会议以信息化股动烟草现代化建设，全力打造“数字烟草”的精力，宜春市烟草公司一向积极投合信息化潮流。事实上，宜春市烟草公司开始建设呼叫中心就跳过了客户服务中心以呼入为主的榜首阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为意图），而直接进入以呼出为主的第二阶段（建立新式的电话营销平台，不只提供信息服务，还能够作为电话营销平台）。 3.悉数发展 跟着市场经济的发展，各地烟草专卖局现已知道到：“让零售户满意，让消费者满意”才是烟草行业可持续发展的“生命线”。为进一步提高运营功率和服务质量，宜春市烟草公司在第二阶段的根底上持续更新，如今，宜春烟草客户服务中心建设从技术视点上来看已达到了客户服务中心综合呼入呼出的第三阶段：既是客户服务中心，又是电话营销中心，呼入坐席与呼出坐席合并，减缩全体坐席投入，真实使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。客户服务中心即单纯的订购功用后新增了电子结算功用。订购、发货、付款、结账等环节现已或正在完成真实含义上的电子商务化，然后起到加强管理、提高功率、降低成本的效果，在提高客户满意度、忠诚度上起到了有力的推动效果。 二、推动要素 1.客户服务中心的市场远景 如今的客户服务中心使公司对客户的服务跨过了时空边界，客户能够随时的运用电话、传真、公司终端、图文终端、INTERNET等获取自个所需信息。同时，客户服务中心也逐步从单纯提供服务的“开销中心”改变为直接带来经济效益的“收入中心”。如今全世界每年由客户服务中心推动的销售额已高达6500亿美元，客户服务中心正在飞速发展为全球商业竞争的焦点。对信息化运用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、稳妥、IT、家电、远程购物等，也开始不一样程度地运用呼叫中心所提供的服务。 2.烟草行业信息化根底 与此同时，在国家局、省局的大力支持下，宜春烟草信息化建设有了长足的发展，从开始的单机运用、涣散开发，发展到了如今的统一平台、统一数据库、统一网络的悉数建设，阅历了初始、标准管理、悉数发展、集成和提高这么四个阶段。从行业信息化建设全体状况看，如今宜春烟草的信息化建设现已进入集成的数字化阶段。这些条件的具有为客户服务中心的进一步建设奠定了物质根底。 3.电信业的疾速发展 中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。到2001年停止年中国固定网已发展变成世界第二大网络，用户数已达到1.79亿户，遍及率为13.8%。到2001年停止，移动网络已发展变成世界第二大网络，用户规模已达到1.45亿户，居世界榜首位，遍及率为11.2%。互联网疾速发展，截止到2001年，上彀用户数已达到3.37亿人。跟着计算机不断遍及与大家对上彀需要的不断提高，预计在将来五年内，互联网仍将保持疾速增长。电信业的疾速发展，内部竞争加重，致使电信资费大幅下调，如此强大的用户根底及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展。预计在将来的五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。 4.改进客户服务质量的大势所趋 烟草行业政企合一的管理体制，强化服务既是完成执法为民的需要，也是运营工作的火急要求。国家局把“三个满意”作为卷烟销售网络建设的辅导思维，是烟草行业安身当下、着眼将来的一次“自我革新”，也是适应局势、改变风格、迎候挑战的“自我定位”。因而要充分表现客户服务中心在客户关系管理中的火车头效果，在组织订单、支付货款、网上配货、回答咨询、受理投诉的进程中，增进与客户的豪情。电话订购员言语的亲和度与交流窍门是亲近客户关系的榜首信号，呼叫中心在工作实习进程中，要不断完善话述标准，让广阔卷烟零售户在温馨、调和的氛围中完成卷烟的订购工作，运用客户服务热线架起与客户的连心桥。 以上三点，都变成烟草行业发展客服中心的有力推动要素，在这些条件的配备下，烟草行业才干在客服中心的范畴中一展鸿猷。 三、客户服务中心的建立、构造、特点及优势 1.建立 建立客服中心的方法有两种：①外包（公司就能够将有关业务需要直接建立在这种业务运营商的根底之上，不必自个增加独自的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自个的用户提供服务）、②独建（公司自个采购硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自个的顾客服务。该种方法能够提供较大的灵敏性，并且能够及时地了解用户的各种反应信息）。宜春市烟草公司在江西省烟草公司的统一规划下，采取了第二种独建方法。 在建立具体的客户服务中心系统时，首要有两种完成技术可供参阅：根据交换机方法或根据计算机方法。这两种方法的差异首要是在语音接续的前端处上：交换机方法由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方法中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，功用稳定，适于构建规模超越100个坐席以上、较大的客户服务中心系统，但同时成本也较高，通常的公司无法承当；后者的处理规模较小，功用不太稳定，适于构建规模较小的系统，其长处是成本低价、设计灵敏。根据实际状况，江西省烟草公司在全体建设上选择了第二种根据计算机方法。在建立前期采购了清华泰豪的服务软件，后期从头投标持续与北京浪潮电脑公司合作。在不断的磨合进程中，全套软件与烟草各项业务底子符合，运作底子正常。但如今呼叫业务对比单纯，只是限于业务流程，实际上客服中心的巨大功用还没有发掘出来。所以接下来的工作，将是对呼叫中心的进一步建设，清晰有关的目标，拟定有关的技术计划，完成有关的具体设计，系统设计与完成，让其变成真实含义上的客户服务中心。 2.构造 许多公司都有自个的顾客服务热线或顾客服务中心，许多是由一个记载本，二到三个服务人员，四条直线电话来开始顾客服务。 严厉讲来，这不能算是客户服务中心，通常的客户服务中心计划包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－50个服务代表的坐席中包含服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－MASTER），耳机，别的还有电话管理系统（CMS），数据库和语音交互系统（IVR）。跟着技术的发展，如今还呈现了网络呼叫中心（WEB－ENABLE－CALL－CENTER），它更向多媒体的客户服务中心发展。如今宜春市烟草公司具有10个服务代表，坐席正在增长中。其它硬件底子已配齐。 3.特点及优势 从单纯的订购呼叫中心上升到综合客户服务中心，功用和效果都会有很大改变，从客户服务中心的特点和优势上就能够看出来咱们如今的呼叫中心所缺少的、有待开发的优势。作为一个现代化的客户服务中心，它应当具有以下特点和优势： ①客户服务质量：一个重要任务呼叫分配是按最适合的条件有用的路由到客户服务组（坐席、话务台）的处理进程。 ②降低和控制话费：能够对外提高服务质量，并通过平时的管理和操作，来完成话费的降低和控制（电话网络的能力和处理，人员的管理，保护等）。 ③增强市场的竞争力：现代的、灵敏的市场手法，它能处理很多的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手法。 ④全方位系统管理和材料分析：通过全通道在线数字录音，全方位处理进程记载为用户提供悉数的材料与抢先的分析手法。 ⑤高功率，高明晰度，操作简略：数字化语音选用电话通讯范畴的世界标准A率PCM，具有动态大，音质好，世界标准化的特点。系统中悉数进程均有语音引导操作提示，用户勿需回忆任何进程或进程。 ⑥运用手法丰厚，适应面广：如今现代化的客户服务中心首要有互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心，能够满意烟草业务流程、专卖案子、客户材料查询、人事档案、劳资、平时业务的各种需要，虚拟呼叫中心的推行使客服人员在任何地址通过客户服务中心用多种方法对客户进行服务变成可能。 四、如今存在的缺少 1.服务知道有待加强 尽管这些年烟草公司逐步知道到了以“客户为中心，为客户提供优异服务”的重要性，但不可否定的是，因为如今烟草行业依然存在着较大程度上的垄断性运营优势，在烟草范畴的市场中没有充分地引进竞争机制，所以在必定程度上直接致使了烟草行业的服务知道还停留在较低的水平上，以客户为中心的思维并没有真实地遵循下去。只要全行业真实知道到“客户是公司的生存之本”，重视客户的需要，为客户提供优异的服务，也才干真实地知道到客户服务中心在公司与客户之间联络的重要性，然后有用地加以运用。 2.运营管理水平滞后 如今，中国客户服务中心运营管理的滞后已变成制约该产业发展的瓶颈。在近两年的发展中，中国客户中心产业对比侧重的是技术和设备等硬件要素，通常将客服中心看成是一个由硬件设备构成的系统，而很少研究怎么有用地运营和管理呼叫中心。尽管有不少公司创建了呼叫中心，但只要为数不多的呼叫中心在表现效果。同时，烟草公司在寻求技术抢先的同时，却还不了解建设客户服务中心的真实价值。客服中心的底子含义在于它应当变成公司的利润源泉，而完成这一重要改变的关键在于有用的运营管理措施的施行。只要运营管理到位了，才干发掘更大的运用空间。 3.人员流动性大、中高档人才缺少 如今，在客服中心中遍及缺少中高档技术、市场和运营管理等方面的人才。这首要的因素在于客服中心这项产业在国内才刚刚发展起来，从业人员适当有限并遍及缺少实习经验。尽管有国外的成功经验能够学习，但毕竟各方面还要与国情相适应，在短时间内还不可能呈现很多的、把握抢先技术和运营管理的人才集体。另一方面，国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教学和培训系统。从烟草行业内部来说，员工本质遍及不高也变成客服中心的一项硬伤。如今在宜春市烟草公司从事客服工作的均为中低学历的员工或临时工，他们对客服工作缺少热情，也缺少理性知道，认为客服工作没有出路，大部分没有通过专门培训就匆忙上岗，有的甚至连普通话都说得不太标准。 五、改革中行进的客户服务中心 2003年末，《全国呼叫中心标准系统》（ChinaContactCenterStandard－2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推动联盟客户关系管理专业委员会颁布施行。《全国呼叫中心标准系统》首要由两项子标准构成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资历标准》。烟草行业所进行的客户服务中心建设总算有章可循了。两项标准从组织运营和人员从业资历水平视点，对客服中心建设、运营和人员等方面将起到积极的辅导和标准效果。以这两项标准能够区分为由高到低三个不一样等级： 1.CCCM-Manager（呼叫中心高档管理人员职业资历） 2.CCCS-Supervisor（呼叫中心中级管理人员职业资历） 3.CCCA-Agent（呼叫中心话务代表职业资历） 这三个等级为咱们往后客户服务中心建设提供了很大便当，它提供了人员上岗、绩效考核、提升和招聘选用人员的根据，以及聘任、选拔公司中、高层管理者的重要参阅之一。证书的获得者还将由中国信息化推动联盟客户关系管理专业委员会和CTI论坛网站存案，并进入专业人才库存档。在人员培训上也有了专业根据。是一套以"客户为中心"的服务管理东西，它将在推动烟草行业提高本身客户服务运营绩效，增强公司竞争力方面将表现重要效果。 宜春烟草的网络建设在阅历了这几年的疾速发展以后，如今现已处于客户服务中心建设的老练期。这个期间咱们阅历的发展速度一日千里，网络日渐变成推动效益的重要力气。但其间日渐露出的问题也在不一样程度地阻止着客户服务的真实构成和发展。怎么将这个在发达国家现已非常老练的服务手法在烟草行业遍及开来;怎么让更多的员工知道并接受这种服务的抢先理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来;怎么根据行业内现有的根底，让这个客服中心合理、有序、标准并有方向性地疾速发展起来，将是全行业发展需要处理的问题。 (责任编辑：zhangqiang) |