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来历:中国雪茄123专稿 徐登检 更新日期:2003-7-31 中国雪茄123专稿 当时，国内烟草业正面对以工商分离为突破点的行业体系改革，这标志着中国烟草将逐渐进入市场营销年代。作为烟草流转公司来说，要真实靠近市场、靠近客户就有必要依托优异效劳赢得市场和客户的信任。从运营状况来看，施行客户经理准则不失为一种卓有成效的办法。通过公司施行客户经理准则把效劳功用渗透到公司运营管控中去，推进运营观念加快改动，到达效劳开辟市场的意图。 一、啥是客户经理准则 客户经理准则是公司优异、高效、方便、便当的效劳创新准则，是公司的一种全新运营形式，其核心是“以市场为导向，以客户为基地”。客户经理准则首要树立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户资本和公司内部人才、信息、技术等资本优势进行不断结合、创新，始终使表里资本处于一种最好装备状况，然后使公司本身的合力能够得到充沛地表现。 二、烟草专卖专营体系下的客户经理准则 ㈠烟草专卖专营体系需要客户经理准则 ⒈推广客户经理准则是公司习惯市场，满足客户需要改动的需要 国内烟草行业现已全部进入买方市场，并逐渐由行政垄断向经济垄断改动。为抗击外来市场压力，烟草流转公司只要习惯市场，走“以客户为基地”的营销路途，依据客户不一样需要，供给个性化、多元化的综合效劳，尽力把所出售的产品、供给的效劳以及公司的运营效益有机结合起来，到达公司营销的最好装备与组合。 ⒉推广客户经理准则是提高公司竞赛才干的需要 中国现已参与WTO，今年年底“特零证”也将取消，这必定给中国烟草业带来无穷的冲击。国内烟草业与世界烟草业的距离不只在产品，更首要的是在营销理念、营销人员本质和营销技术上的距离。客户经理准则是市场化的产品，是发达国家商业公司遍及施行的一项管控准则，因而，只要学习和学习才干与他们在同一市场上进行竞赛。 ⒊推广客户经理准则是提高公司管控效能的需要 推广客户经理准则，客户经理将一身数职，变成烟草流转公司的市场调研员，联络交流客户的效劳员，信息反应管控员，卷烟零售户的卷烟出售辅导员，辖区经济运转剖析员以及厂家的品牌培育推广员。这将使公司资本得到有用使用，提高公司的作业功率，使公司在竞赛中能更胜一筹。 4.推广客户经理准则是提高公司效劳质量的需要 国内烟草行业在垄断体系和《烟草专卖法》的保护下从事运营活动，效劳一直是其弱项。现在，世界烟草业的进入，打破了这种“皇帝女儿不愁嫁”的局势，国内烟草行业将面对无穷应战。推广客户经理准则，即是改动以往的运营、管控、效劳方法，变被动为自动，以客户为基地，以客户满足为主旨，为客户供给个性化效劳，终究到达提高公司效劳理念及质量的意图。 ㈡烟草专卖专营体系下的客户经理准则 ⒈别的行业客户经理准则现状剖析 在别的行业中，客户经理准则现已有了较为广泛的使用。从实习状况来看，客户经理表现了首要的功用效果，总体上对比成功，效果也令人满足，可是仍存在一些亟待完善的当地。 ⑴旧的管控形式制约客户经理准则的开展。大多数公司是在安排设置和客户经理准则改革过程中推广客户经理准则，因为缺少客户经理准则的了解和部分间的交流，对客户经理的目标定位较为含糊，因而构成专业部分照常仍然故我的切割效劳，使客户经理的价值得不到表现，约束了客户经理效果的表现，终究涉及客户经理准则的推广。 ⑵运营效劳观念没有真实树立。在实习作业中，重事务、轻管控、轻效劳的传统运营思维还占有着相当大的市场，以市场为导向、以客户为基地的运营效劳观念还没有真实树立，竞赛认识仍然淡漠，使客户经理的价值得不到表现。 ⑶客户经理评估体系和查核规范尚不老练。从现在的评估体系和查核规范来看，首要仍是侧重于客户经理作业成绩的评估和查核，而对自个本质、处理实习疑问的和谐才干、公关才干以及拓宽将来市场空间才干的力度不行，不利于公司的长时刻开展。因而，树立一套科学、合理的客户经理评估体系和查核规范是公司迫切需要处理的。 ⑷客户经理本质有待提高。市场对客户经理的要求，有必要是一专多能的复合型人才，这才干在出售产品的一起满足客户多方面的需要，为客户供给优异效劳。而现在，从事客户经理岗位的人员虽是选拔出来的各岗位事务主干，但大多数只把握一类或几类的事务技术，与公司提出的“市场为导向，以客户为基地”的要求有较大距离。 ⒉烟草专卖专营体系下客户经理准则的特色 ⑴专卖专营。国内烟草业在《烟草专卖法》的保护下，专卖专营仍然是烟草客户经理准则的最大特色。客户经理有必要严厉依照烟草专卖法令、法规要求，为辖区内的合法卷烟零售户供给必要的卷烟产品信息，满足卷烟产品需要，对客户违法行动进行劝说、法令宣扬，并责任帮忙为专卖人员管控卷烟零售市场，冲击违法运营行动。 ⑵市场为导向，客户为基地。烟草客户经理准则是烟草效劳理念增强和管控准则的创新，使资本有用结合，适于市场竞赛机制，坚决以市场定出售、以客户为基地，尊敬客户需要，协助客户处理实习出售疑问，为客户供给面对面个性化效劳。 ㈢烟草专卖专营体系下客户经理准则建造 ⒈正确认识施行客户经理准则的首要性 具有终端，就具有市场。作为烟草流转公司，卷烟零售户即是公司的终端，是公司占据市场的关键地点，是公司开展的坚实基础。在烟草流转公司运营运作过程中，客户经理肩负着联络客户、把握市场信息、培育品牌、辅导客户卷烟运营的作业功用。推广客户经理准则，能使网络功用得以进一步的表现，是烟草流转公司事务范畴的效劳延伸与深化，是公司与世界接轨的首要过程，一起也是抗击世界烟草冲击的有力测验。 ⒉客户经理准则的设置原则 客户经理准则是以市场为导向，以客户为基地，自动为客户供给全方位效劳的思维来规划运作的。因而，作为烟草流转公司与客户间联络桥梁的客户经理，不能仅仅传统的订单员、访销员，有必要具有较高的自个本质，较强的事务和谐才干和交际公关才干。在客户经理准则的设置过程中，有必要遵从必定的原则： ⑴竞聘上岗原则。因为对客户经理的本质要求较高，有必要打破常规，本着“能者上，庸者下”的辅导思维，依照“凭才干不凭联系”、“唯奉献不唯工龄”、“论文凭更论水平”规范，使优秀人才进入客户经理部队中来，然后确保客户经理作业的质量和功率。 ⑵职级树立原则。依据客户经理的作业成绩、事务和谐才干和交际公关才干，如采纳4级制，即高档客户经理、客户经理、客户经理助理、见习客户经理。能够使用必定的时刻距离对客户经理的职级架构进行调整、分级，对格外杰出的客户经理给予提升等级并享有相应的权利和待遇。 ⑶绩效挂钩原则。将客户经理的收入与作业成绩直接挂钩，查核到人，计算到人，完全打破烟草流转公司较为盛行的“大锅饭”分配准则，充沛调动客户经理的积极性。 ⒊拟定合理的客户经理查核体系与激励机制 合理的查核体系与激励机制能使客户经理准则充满生机与生机，对提高客户经理作业积极性有着十分首要及直接的影响。 ⑴树立客户经理考评小组，担任客户经理的查核。考评小组要严厉依照查核程序，选用一年一考评的方法，在客户经理查核中要对各项作业进行量化，如客户经理的年度作业计划完结状况、客户满足度、市场拓宽状况、客户信息搜集反应、协作等方面的状况，并依据查核成果断定客户经理的职级。 ⑵激励机制。严厉的赏罚准则是客户经理准则得以充满生机与生机最首要的激励机制。赏罚方法首要有本质性赏罚和非本质性赏罚。本质性赏罚内容有削减或停发奖金、减薪、调职、降级（职）、辞退等；非本质性赏罚内容有加强监督、暗里催促（口头）、公开催促（口头）、正告信、公开批评等。奖赏方法首要有物质性奖赏和非物质性奖赏。物质性奖赏内容有加薪、格外奖金、旅行及别的奖品；非物质性奖赏内容有晋级（职）、公开表彰、奖状、表彰信、进修等。 ⒋客户经理部队的终身训练 客户经理是烟草流转公司高本质人才，是烟草流转公司运营与管控的人力资本主体，其本质凹凸联系着客户满足、公司效益以及卷烟将来市场的开辟。因而，对客户经理进行体系的、不间断的训练，使其在愈愈演愈烈的市场竞赛中变成合格的职业化客户经理人对错常有必要的。 一般来说，要变成合格的客户经理，有必要通过严厉的训练、学习和实习。根本的训练内容首要有：入职训练，能够包含开展进程、烟草文化、运作方法、有关方针等训练，首要使新进的客户经理对公司概况有各大致的了解；基础常识训练，能够包含现代市场营销学常识、卷烟产品基础常识、烟草专卖管控基础常识，首要意图是使客户经理完结平时的卷烟运营作业；专业常识训练，能够包含卷烟产品调研、购销谈判、卷烟出售、物流管控、客户效劳等常识，意图是提高客户经理的自个本质和事务才干；技术训练，能够包含卷烟商业剖析与写作、计算机操作等。训练方法能够选用延聘专业技术人员、专家教授进行课堂教学；也能够选用由内部经验交流、事例剖析；乃至能够安排参与外部举行的各类训练班。 ⒌树立客户联系剖析体系 “知己知彼，百战不殆”。作为烟草客户经理，在市场竞赛中要能充沛运用现代化效劳手法来把握信息，并使用有用信息抢占商机。因而，烟草流转公司有必要依据需要为客户经理树立一整套现代化的客户联系剖析体系，以客户为根本单位树立全部的动态的档案资料库，便于客户经理的随时查阅、剖析。 6.加强团队认识培育 团队认识的强弱决议团队全体战斗力。营销作业是一个体系而全体的作业，光靠几自个或单独面的作业是不可能完结的，在现代结合营销传达理论中也着重充沛使用各种资本，并完成最好组合，构成最大的营销力。因而，烟草流转公司加强对客户经理的宣扬和教学，尤其是在客户经理的训练中，要重复灌注团队利益至上的思维，着重全体作战的首要性，充沛结合各种营销资本，充沛表现每个成员的才干，让每个客户经理充沛认识到自个离不开团队，团队离不开自个，进而不断提高成员的团队认识，构成强大的凝聚力和战斗力，构成一个锐不可挡，战无不胜的营销团队。 (责任编辑：zhangqiang) |