|
更新日期:2003-1-24 中国雪茄123专稿 经过二十多年的展开，市场经济的观念现已根深柢固，买方市场的运营理念也现已家喻户晓。当时，一些现代化公司的要点正在阅历着从以商品为基地向以客户为基地的搬运。有的烟草公司提出了客户联盟的概念，也即是与客户树立一起盈余的联系，到达双赢的成果，而不是想方设法地从客户身上获取本身的利益。烟草公司和客户之间的联系现在现已导致业内人士的广泛重视，有关烟草客户联系方面的言辞和论说广泛报端。笔者认为，重视客户、寻求客户满意度，应当变成新形势下烟草公司现代营销的“主旋律”。因而，推广“以客户满意为基地”的运营方式，重视与加强客户联系管控，必将变成烟草公司管控作业的重心。县一级的烟草公司怎么展开客户联系管控呢？笔者谈点 不成熟的观点。 一、树立烟草CRM（客户联系管控）体系，全方位搞好客户效劳作业。 客户联系管控作为一种为了优化长时间价值而挑选和管控客户的运营战略，国内外许多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户联系管控命名的软件体系，烟草公司也要开发以客户联系管控命名的信息体系，这是必定性的。一个完善的CRM体系能够有用地把各个方面传来的客户信息会集在一个数据库里。公司各个部分之间同享这同一个客户资料数据库，发作在这个客户上的各种信息都记录在案，每个与这一客户打交道的部分经手人能够很轻易地查询到这些数据。烟草客户联系管控是一种旨在改进烟草公司与客户之间联系的新式管控机制，它施行于公司的市场卷烟配供、卷烟营销、送货效劳与亲情效劳等与客户有关的各个领域。县级烟草公司是直接与客户触摸，展开卷烟运营和效劳的基层安排，因而赶快树立起一个紧密完善的客户联系管控体系，显得非常必要。要仔细搞好“规范化、信息化、网络文化、部队优化”为主要内容的“四化”建造，严厉管控，加速开发和推广一致的电话订购、客户联系管控等软件，提高网络运转质量，为网络建造进一步展开打下杰出根底。只要这么，咱们才干全方位地搞好客户效劳作业。那么怎么才干树立起这么的运营体系呢？ 1、树立功能部分。 县级烟草公司的作业是以卷烟营销为龙头的，也就应“以客户满意为基地”，深层次地推动客户联系管控。提高整体职工对加强客户联系管控重要性、必要性和紧迫性的知道，能够专门树立一个“客户联系管控科”或由有关部分兼职，强化它的管控功能，赋予其对协作部分的指挥调度权和与此相适应的查看查核权，以确保其能有用地展开客户管控和客户效劳、烟草事务营销等一系列作业。 2、清晰管控部分的功能。 有了专门的管控部分，就要拟定相应的目标和方案，以利深层次地推动客户的联系管控。如拟定烟草公司各类人员效劳规范、合理安排人员训练和施行客户满意度查询等。该管控部分要做到年度有目标、月度有方案，每周有安排、每日有作业。这么，才干确保作业落到实处，取得成效。执行专门人员做好市场查询和平时有关客户信息数据的收集和研讨。如，使用掌握的客户一系列数据对辖区市场进行评价，经过对客户购进种类构造数量剖析，细分出不一样消费集体，然后有用地展开个性化效劳和“差异性效劳”；使用客户管控剖析法，对客户资料中的客户布景、运营才干、资金实力和进货希望进行体系剖析，然后掌握客户运营动态，使公司了解到客户运营才干此消彼长的缘由，以便及时采纳对策，协助新老客户拓宽生意； 3、活跃推广客户经理制。 对于网络建造展开新形势的请求，要着力提高访销人员的本质，要大力推广网络用工人员天资证明和持证上岗准则。依照优胜劣汰的原则，不断筛选不适应的人员，弥补文化本质高、才干强的年青人员，提高网点人员的整体本质。一是要依照市场展开的需要，推动访销员向客户经理人物改变，并表现其应有功能。不断提高他们的效劳认识和作业才干，使他们知道到做好客户效劳作业、调和客户联系的重要性和实际意义，掌握做好客户联系管控和效劳作业的技术，并活跃主动且创造性地展开作业。要要点做好客户经理营销、公关和烟草专卖法规等方面的训练作业。二是应充分使用全员营销的方法，在大局范围内，广泛聘任职工做好兼职的客户效劳作业。请求依照客户联系管控科的有关作业方案，对包干客户进行细分，区别情况，活跃主动地做好对有关客户的上门造访和电话联系作业，当令做好市场调研和有关事务剖析作业。请求他们在搞好对用户效劳作业的一起，与广大客户交兄弟，热心宣扬烟草，广泛了解客户的所思所想和所需所求，向公司继续并源源不断地供给各类用户信息，以利公司及时掌握客户的需要动态，非常好地做好客户联系管控作业。 二、拟定规范的事务流程，提高客户满意率。 现在，在县级烟草公司的效劳还根本处于浅显状况，仍不一样程度地存在着坚守方式、功率低下、客户满意率不高级疑问，其症结在于公司内部没有树立或健整体系处理效劳疑问的安排和流程。客户联系管控在清晰了安排的构建后，就得彻底处理事务流程缺少和各种不规范的疑问。要舍得花大力气、非常仔细地剖析研讨现有专卖管控、卷烟运营、送货效劳的规范化作业流程，找出影响效劳作业的环节，实在加以改进，然后高质量、规范化地做好客户效劳作业，精确掌握和妥善处理客户需要，完成各类客户的满意。 拟定规范化效劳流程，要从“一要变革、二要规范、三要创新”的烟草行业作业要点动身，以“全部从客户动身，全部为客户考虑，全部对客户担任，全部让客户满意”为基地，让以客户为基地的理念贯穿于网络建造的各个层面、各个环节、各个流程，尽力提高客户对卷烟出售网络的忠实度、满意度。对公司的一切职工、一切作业和事务程序都有必要拟定出相应的规范，拟定出一系列作业责任、作业规范、行动准则、作业指导书、查看查核方法等根底管控准则，使每个职工都有清晰的岗位，知道自个该做啥，怎么做，应到达啥样的规范，然后做到作业有规范、事务有流程、处事有方法、查核有根据。比方说，咱们应拟定详细的优质效劳、规范效劳规范，如客户要货，物流公司有必要在啥样的时间内送到，电话访销员应对客户首先得报工号；送货员送货时有唱收唱付声，微笑效劳等。 三、提高效劳理念，培养广大客户的忠实度。 不管对烟厂仍是对烟草商业公司而言，“客户至上、用心效劳”应当变成榜首效劳理念。面临剧烈的市场竞赛，除了一方面加速名牌商品的开发和培养外，另一方面就有必要继续强化效劳作业，不断提高这一效劳理念，以最优化的效劳来赢得广大客户的忠实。要让广大客户忠实于本地烟草公司，本地烟草公司首先得让本地的客户有一个杰出的满意度。 县级烟草商业公司应做好以下三点作业。一是打造最优化的烟草效劳品牌。要使客户满意，有必要从利益上、情感上、效劳上增强对零售户的凝聚力，结合客户资源，推动零售户合理布局，提高客户资源的含金量。要活跃安排有用货源，最大极限满意零售户的需要。要提高紧俏货源透明度，实施网上配货。要非常重视保护零售价位，提高零售户的经济效益。二是树立健全灵敏有用的营销机制和效劳质量确保体系。在营销战略上，应采纳稳固新老客户的方针，逐渐强大忠实于自个的客户部队，扩展市场比例；在为客户供给效劳上，要多站在广大客户的立场上，为客户进行效益剖析和营销策划，使客户真实体会到出售本地烟草公司供给的商品是便当而实惠的，烟草公司是他们的利益同伴，他们是烟草公司的终端，是烟草人的一分子。一起，要经过完善效劳环节，提高为要点客户效劳的快速反应才干，为一部分客户（如政府机关、宾馆饭店）供给“绿色通道”，供给个性化的效劳，做到“急事急办、特事特办”。三是要努力推动“情感营销”和“情感效劳”。烟草公司应设身处地、投入情感地为客户做好与烟草事务有关的实事、功德，使他们知道到烟草公司是他们可信赖且不可分离的兄弟，然后彼此之间树立起调和调和、彼此忠实、结实而悠久的亲密联系。 此外，县级烟草公司还有必要供给领先牢靠的技术确保和后台支持手法，如电话访销、网上订购、电子结，扩展公司运营活动范围，及时掌握新的市场时机，占据更多的市场比例，非常好地满意广大客户对烟草效劳日益增长的需要。只要这么，中国的烟草公司才干赢得更多和更广泛的客户，在剧烈的市场竞赛中不断生长并展开强大。 (责任编辑：zhangqiang) |