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作者:浙江省烟草公司绍兴分公司 唐伟丰 更新日期:2004-11-1 雪茄123专稿 烟草行业近几年在建立销售渠道方面作了很多的改革与探究，从访销订购至如今的电话订购、电子结算。并且实习证明，电话订购的业务模式极大地推进了公司运转功率的大幅度增加。跟着客户需要的提高，渠道建设压力的增强，烟草公司业务转型的脚步明显加速。有的地方现已在开始建立网上订购的探究。 网上订购是一种业务模式的延伸 网上订购即是卷烟零售户（以下简称零售户）经过拜访烟草公司建立的一个网站，自助完成网上订购、查询订购状况的进程。其实质即是经过完成虚拟网点多渠道服务方法，由单一的电话服务，提升到能够经过手机、因特网完成实时远程服务。这个时分，网上订购是一种业务模式的延伸。 这个由烟草公司建立的电子商务网站首要完成以下功用： 1、施行网上订购：对经烟户提供网上订购服务，在建立电子商务网站后，提供7*24小时不间断服务，经烟户经过因特网随时进行网上订购。同时在网站上进行图文并茂的产品介绍，供经烟户非常好地选择进货产品。网上订购依据卷烟零售许可证。或等同于电话订购号，经过身份承认的零售户会员还能够对自个的历史订购状况、付款金额进行查询和分析； 2、施行网上客户服务现在网上客户服务内容首要有：价格发布、客户投诉、客户园地、产品宣传等。其首要意图是企业形象宣传和信息发布。从横向看，电子商务在别的行业已是一种公认的高功率、低成本的销售方法，代表了一种新的运营模式。自个认为在条件成熟时将是最合理的订购方法，应该是一种趋势。 网上订购的诱人远景 从形式上看，对卷烟网上电子商务的开始知道首要在于三个方面，一是终端是零售户的，烟草公司不需要投入；第二是烟草公司提供业务的时间和空间上有了很大突破，不再局限于几条电话线，也不再有天天八小时工作时间的约束；第三即是以客户为中心的服务系统愈加深化。 因为网上订购的呈现，烟草公司将开始变得愈加和蔼可亲。曾经的传统物理网点中经常呈现的排队表象、电话订购中的占线（等待）表象在网上订购呈现以后能够方便的处理；传统网点服务人员、电话接线员还有服务质量稳定性的问题发作，而在网上订购中，零售户任何时间看到的都是友善的界面，领会的是快捷、疾速安全地完成买卖，领会的是周全的服务。同时因为网上订购能提供更为具体的产品信息，零售户能更快更容易地看到卷烟的图像特征与价格。从而在订购选择上居于自动地位。 同样因为网上订购的呈现，使烟草公司为零售户提供个性化服务变成可能。如电话订购比较，零售户能够更方便地查询到自个的订购状况，并可知道啥时间会送到自个的手中。也能轻易地查到自个的进货状况。烟草公司网站使得与很多的零售户的联络更为便当。而烟草公司要做的就仅是提供周全、及时的配送服务，别的客户经理在经过专业培训后，更多地担任销售参谋的人物。 也恰是以上长处，推进了不少烟草公司开始实习网上订购的积极性。 制约网上订购的几个瓶颈 作为一种优异的模式，但因为国内运用电脑，或许电脑的遍及率以及银行卡支付方法跟国内国情有很大的距离，这是制约网上订购发展的根本条件。但是这些瓶颈将以不可预期的速度逐步改变。 1、电子结算率的提高正为网上订购打根底。同电话订购相同，如果在网上买卖进程中处理好支付这个环节，全部买卖的功率一会儿就提高了。银行卡（信用卡、贷记卡、储蓄卡）变成大家首要的支付手法和电子商务的首要支付方法。现存的首要问题是怎么进一步提高其安全性，以及消除零售户对其金融信息走漏的忧虑。值得欣喜的是，电话订购模式下咱们已在大力培养电子结算，并已卓有成效。以浙江省为例，到年末要求电话结算户到达40%以上，电子结算率到达60&以上。这些业已取得的成果必然大大减轻网上订购的推行难度。 也即是说，网上订购能够无缝承继电话订购的结算方法，同时，网上操作提供了比电话订购愈加通明的资金结算。零售户不只能够随时查询订购卷烟的货款状况，更可随时查询自个银行卡的扣款状况及余额。在必定程序上会推进电子结算率的提高。这也是一个相互推进的进程。 2、零售户的互联网遍及率和操作经历。据中国互联网中心发布的数字说，到本年9月1日止，中国的互联网用户遍及率现已接近7%，业内人士分析中国互联网用户的遍及率现已突破了临界点，进入了“雪崩”式的疾速增长期。网络生活化成主流是大势所趋。 但是，现在的卷烟零售户除大多以个别夫妻店为主，遍及受教学层次较低，视电脑为奢侈品，有些零售户家中买了电脑，却忧虑后代上彀影响读书，而成心不连网。 所以即使是最乐观的估量，零售户的互联网遍及率估量最多不会超越10%。在偏僻村庄的零售户更是大大低于这个估量。没有电脑，连不上互联网，谈啥网上订购！ 所以烟草公司在往后一段时间可能会加强零售户互联网遍及率的调查。并以适当的灵敏在适合的时分开始推行网上订购。零售户的互联网运用可能性包含以下几个方面： ①零售户店面或家庭具有PC，并且能接入互联网，能娴熟操作。常见于店东是年青人或发烧级股民。因为网上订购答应24小时操作，所以能够构成白日管店，黑夜回家订购的格式。这部分零售户在品味上彀订购的便当后，将变成网上订购的铁杆支持者。 ②零售户的直系亲属具有互联网操作经历。比方年迈的夫妻店，其儿子或女儿乃至孙子辈。 ③零售户有别的时机触摸互联网。 从社会的发展看，正有很多积极要素在飞速推进互联网的遍及，其间也包含零售户的互联网遍及。 ①固定电话已变变成全民遍及提供的服务，变成大家根本的生活必需品，这为互联网的遍及打下了坚实的根底。 ②很多区域互联网资费不断降低，进一步推进了互联网的遍及。 ③社会的梯次化教学（校园素质教学）使得零售户的周围环境越来越有利。儿子/女儿/孙子/孙女将变成零售户网上买卖最佳的教师或指导者。 网上订购的适用范围 网上订购的特点决定了其在现阶段的方位，现在在遍及互联网城市组成网上订购作为一种弥补方法，却是值得思考的。受在遍及率的约束，要避免很快过渡为强行措施，把进展指标化。 依据以上知道，自个认为能够把网上订购看变成在电话订购方法下，一个值得尝试的，有利的弥补。并且提前为之，将会为建立更疏通的与零售户交流渠道提供名贵的经历。 不只如此，一部分有互联网操作经历的零售户转向网上订购，很大程度上会减缓电话订购的容量紧张问题。 与网上订购有关的别的问题 1、送货方法。烟草公司经过近几年的物流分离，现已探索出了一整套卓有成效的配送系统，分时、分线更为合理、科学。网上订购的订购是及时的，而配送则不是实时的。零售户订购的卷烟将遵从公司的守时、定线配送序列，在既定的时间送到零售户手中。当然网上订购的开展会愈加促进送货安排上的合理性。此外零售户也能够从烟草公司网站中预知卷烟送达的时间。 2、相应的管理问题。依据电话订购的经历，对紧俏烟的限量控制是必要的。比方把每个零售户分类，并确定每个种类啥烟最多能够订几条，做得深化点的还能够给每个零售户设置单品牌限量，以取得零售户之间最大极限的均匀。 最后，要着重的是，当下阶段的网上订购仅仅电话订购模式的一个弥补，可能会逐步过渡，网上订购的运用程度取决互联网的遍及程度。但预计在较长一段时间内，电话订购仍将是主流。 (责任编辑：zhangqiang) |