ISO9000认证与提高烟草部门工作质量的关系
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作者:湖南省临湘市烟草专卖局 兰杨杰 更新日期:2005-6-15 雪茄123 专稿 一、啥是ISO9000 ISO是一个组织称号的英语缩写。这个世界质量管控组织全称是International Organization for Standardization，翻
作者:湖南省临湘市烟草专卖局 兰杨杰 更新日期:2005-6-15
雪茄123专稿
一、啥是ISO9000
ISO是一个组织称号的英语缩写。这个世界质量管控组织全称是International Organization for Standardization，翻译成中文即是“世界标准化组织”。ISO现已拟定出世界标准共10300多个，主要触及各行各业各种产品（包含服务产品、常识产品等）的技术规范。其中最成功的即是ISO9000族标准。
ISO9000族标准是由世界标准化组织（ISO）在1987年拟定并发布的世界标准，统称为ISO9000系列标准，是指由世界标准化组织质量管控和质量保证技术委员会拟定的所有世界标准。通过不断改善和完善，到目前为止，2000版ISO9000族标准将原有的核心标准简化为四个。即：1.ISO9000：2000《质量管控系统——根底和术语》；2.ISO9001：2000《质量管控系统——要求》；3.ISO9004：2000《质量管控系统——成绩改善攻略》；4.ISO19011《审核攻略》。因为他（ISO）的成员来自于各个不同的国家，ISO9000族标准的拟定总结了工业发达国家质量经历，为各公司提供全世界都承认的通用质量标准。ISO9000族标准作为世界标准化组织（ISO）公布的第一套管控系列标准取得了巨大的成功，在全球规模内得到广泛的选用，对推进组织的质量管控工作和推进世界贸易的发展发挥了积极的作用，世界标准化组织发布ISO9000标准十多年以来，在全球规模构成了ISO9000表象。推广ISO9000世界标准的热潮在全球各行业飞速延伸，各种媒体在对产品和服务的宣传中不时呈现“已通过ISO9000质量认证的字眼”。对咱们来说，ISO9000并不生疏，工业、制造业和商业、服务业现已纷繁遵循ISO9000标准和取得认证证书作为市场竞争的主要手法。
ISO9000质量管控系统的八项质量原则是：以顾客为重视焦点、领导作用、全员参加、进程方法、管控的系统方法、继续改善、根据现实的决策、与供方互利的关系。其八大原则无一不与烟草行业当下的网络建设的要求相符符合，也是网络建设必需留意改善的八大关键，推广ISO9000质量管控系统认证与网络建设非但没有矛盾，反而有极大的推进、推进作用，对网络建设的完善、创新、稳固、提高有着事半功倍地作用。ISO9000质量管控系统有六方面内容，即：推广文件化管控、清晰管控职责、资源管控、产品实现、丈量、分析和改善、质量管控系统认证。关于公司的运营运作悉数进程，都予以监测、跟踪管控。它的施行有利于：强化质量管控，提高公司效益；增强客户决心，扩大市场份额；取得世界贸易“通行证”，消除世界贸易壁垒；节约第二方审核的精力和费用；在服务质量竞争中永久立于不败之地；有效地防止产品职责；有利于世界间的经济合作和技术沟通。
二、ISO9000与服务质量
所谓服务，根据ISO9000中“产品”的界说可知，服务是与硬件、流程性资料、软件并排的4种通用产品之一，服务是一种产品。
啥叫服务质量？依照ISO9000界说，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。详细表现在：
1、功用性。各种不同类型的服务都有各自特定的根本服务功用。烟草部门的服务具有多方面的功用，一方面为运营上引导烟草零售户规范运营、辅导烟草零售户在卷烟运营中取得最大极限的利润；另一方面作为卷烟运营户的服务商，跟着网络建设的不断深入，电话访销、送货、服务上门，为运营户提供了快捷、优异的服务；别的，通过本身不断规范法律行动、改善工作风格、提高就事功率，为烟草市场的健康发展提供优异服务。
2、时间性。包含着及时、按时、省时三个要素。表现在烟草管控部门的服务质量即是就事考究时效性、限时性，送货服务的准确性。当下很多行政部门承诺限时就事制，最终目标即是提高服务质量。
3、经济性。当大家支付了必定费用后，即要求取得相应数量和质量的服务，表现出产品等价交换的原则。
4、舒适性。主要是指对服务环境、设备设备的要求。
5、周全性。指服务公司或服务人员长于体恤顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，能满足顾客的要求。当下，烟草部门的客户经理、市管员的服务工作也表现了这一特性。
6、常识性。服务业充满着各式各样的常识，商铺营业员要能向顾客介绍产品功能、使用和维修保养常识；餐厅服务员能向来宾介绍菜点典故、烹调方法、养分常识；导游要具有丰厚的地舆、历史常识和较强的语言表达能力等。烟草部门展开的法律法规培训、印发法律法规宣传资料以及假、冒、伪、劣卷烟的识别方法等活动，即是直接向广阔消费提供法规常识服务。
7、文明性。烟草部门要求法律人员和窗口部位尽力做到文明法律和热情服务。
三、ISO9000与烟草管控部门
依照ISO9000质量管控和质量保证标准适用的39个经济活动种类来看，简直包含了所有的社会经济活动范畴。ISO9000标准特别强调“所有工作是通过进程来完成的”。烟草部门的工作、功能实际上也是通过进程来完成的。如：烟草专卖许可证管控即是一个进程，受理——登记——审核——处理——发证——验证等一系列程序；卷烟营销服务也是一个进程：电话访销——登记——分配货源——送货到户——售后服务等一系列程序。实质上这些工作进程也是一个产品构成的进程。
进程是啥？ISO9000标准界说为“将输入转化为输出的一组互相有关的资源和活动”。要完成任何一项工作，都要有必要输入，对烟草部门而言，输入即是法律法规的要求、部门领导的指示以及卷烟运营客户的需要等，是展开工作的根底或根据。同时，任何一项工作都有一个工作目标，到达必定的结果，这即是输出。对烟草部门而言，输出即是监管和服务到位，即怎么强化保护市场经济秩序的功能，提高卷烟销售服务水平。当然，为了实现某项工作目标，就得事前策划好应采取的途经和方法，在ISO9000标准中就叫作程序。即是清晰该项工作的意图和规模，怎么对活动进行控制和记载等等。对烟草部门而言，即是要拟定一个管控方法或施行细则，构成文件，实际上也即是“书面程序”或“文件化程序”等。
在ISO9004-2《质量管控和质量系统要素第2部分：服务攻略》的附录A《可适用本标准的比如》中，把“行政管控”单列为一类。欧美、澳大利亚等政府管控组织以ISO9000族标准为辅导，建立和施行行政服务质量系统，在为纳税人服务上提高了质量和功率。因而，烟草部门通过ISO9000标准化也能够到达规范法律行动、优化服务质量、提高就事功率的最好作用。
言而总之，ISO9000族标准是一种通用标准，并非是任何行业或经济范畴的专用标准，具有通用性、实用性、辅导性和引荐性特点。在当下，全球性竞争不断增长的今日，顾客对质量的希望也越来越高，就事者对各部门就事功率要求也越来越高。因而，烟草部门在一手抓监管的同时，还必需一手抓服务，通过本部门使用ISO9000族标准建立、施行、保持并继续改善其质量管控系统，进一步强化服务认识，为国民经济的继续、疾速发展尽力营建良好环境。
雪茄123专稿
一、啥是ISO9000
ISO是一个组织称号的英语缩写。这个世界质量管控组织全称是International Organization for Standardization，翻译成中文即是“世界标准化组织”。ISO现已拟定出世界标准共10300多个，主要触及各行各业各种产品（包含服务产品、常识产品等）的技术规范。其中最成功的即是ISO9000族标准。
ISO9000族标准是由世界标准化组织（ISO）在1987年拟定并发布的世界标准，统称为ISO9000系列标准，是指由世界标准化组织质量管控和质量保证技术委员会拟定的所有世界标准。通过不断改善和完善，到目前为止，2000版ISO9000族标准将原有的核心标准简化为四个。即：1.ISO9000：2000《质量管控系统——根底和术语》；2.ISO9001：2000《质量管控系统——要求》；3.ISO9004：2000《质量管控系统——成绩改善攻略》；4.ISO19011《审核攻略》。因为他（ISO）的成员来自于各个不同的国家，ISO9000族标准的拟定总结了工业发达国家质量经历，为各公司提供全世界都承认的通用质量标准。ISO9000族标准作为世界标准化组织（ISO）公布的第一套管控系列标准取得了巨大的成功，在全球规模内得到广泛的选用，对推进组织的质量管控工作和推进世界贸易的发展发挥了积极的作用，世界标准化组织发布ISO9000标准十多年以来，在全球规模构成了ISO9000表象。推广ISO9000世界标准的热潮在全球各行业飞速延伸，各种媒体在对产品和服务的宣传中不时呈现“已通过ISO9000质量认证的字眼”。对咱们来说，ISO9000并不生疏，工业、制造业和商业、服务业现已纷繁遵循ISO9000标准和取得认证证书作为市场竞争的主要手法。
ISO9000质量管控系统的八项质量原则是：以顾客为重视焦点、领导作用、全员参加、进程方法、管控的系统方法、继续改善、根据现实的决策、与供方互利的关系。其八大原则无一不与烟草行业当下的网络建设的要求相符符合，也是网络建设必需留意改善的八大关键，推广ISO9000质量管控系统认证与网络建设非但没有矛盾，反而有极大的推进、推进作用，对网络建设的完善、创新、稳固、提高有着事半功倍地作用。ISO9000质量管控系统有六方面内容，即：推广文件化管控、清晰管控职责、资源管控、产品实现、丈量、分析和改善、质量管控系统认证。关于公司的运营运作悉数进程，都予以监测、跟踪管控。它的施行有利于：强化质量管控，提高公司效益；增强客户决心，扩大市场份额；取得世界贸易“通行证”，消除世界贸易壁垒；节约第二方审核的精力和费用；在服务质量竞争中永久立于不败之地；有效地防止产品职责；有利于世界间的经济合作和技术沟通。
二、ISO9000与服务质量
所谓服务，根据ISO9000中“产品”的界说可知，服务是与硬件、流程性资料、软件并排的4种通用产品之一，服务是一种产品。
啥叫服务质量？依照ISO9000界说，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。详细表现在：
1、功用性。各种不同类型的服务都有各自特定的根本服务功用。烟草部门的服务具有多方面的功用，一方面为运营上引导烟草零售户规范运营、辅导烟草零售户在卷烟运营中取得最大极限的利润；另一方面作为卷烟运营户的服务商，跟着网络建设的不断深入，电话访销、送货、服务上门，为运营户提供了快捷、优异的服务；别的，通过本身不断规范法律行动、改善工作风格、提高就事功率，为烟草市场的健康发展提供优异服务。
2、时间性。包含着及时、按时、省时三个要素。表现在烟草管控部门的服务质量即是就事考究时效性、限时性，送货服务的准确性。当下很多行政部门承诺限时就事制，最终目标即是提高服务质量。
3、经济性。当大家支付了必定费用后，即要求取得相应数量和质量的服务，表现出产品等价交换的原则。
4、舒适性。主要是指对服务环境、设备设备的要求。
5、周全性。指服务公司或服务人员长于体恤顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，能满足顾客的要求。当下，烟草部门的客户经理、市管员的服务工作也表现了这一特性。
6、常识性。服务业充满着各式各样的常识，商铺营业员要能向顾客介绍产品功能、使用和维修保养常识；餐厅服务员能向来宾介绍菜点典故、烹调方法、养分常识；导游要具有丰厚的地舆、历史常识和较强的语言表达能力等。烟草部门展开的法律法规培训、印发法律法规宣传资料以及假、冒、伪、劣卷烟的识别方法等活动，即是直接向广阔消费提供法规常识服务。
7、文明性。烟草部门要求法律人员和窗口部位尽力做到文明法律和热情服务。
三、ISO9000与烟草管控部门
依照ISO9000质量管控和质量保证标准适用的39个经济活动种类来看，简直包含了所有的社会经济活动范畴。ISO9000标准特别强调“所有工作是通过进程来完成的”。烟草部门的工作、功能实际上也是通过进程来完成的。如：烟草专卖许可证管控即是一个进程，受理——登记——审核——处理——发证——验证等一系列程序；卷烟营销服务也是一个进程：电话访销——登记——分配货源——送货到户——售后服务等一系列程序。实质上这些工作进程也是一个产品构成的进程。
进程是啥？ISO9000标准界说为“将输入转化为输出的一组互相有关的资源和活动”。要完成任何一项工作，都要有必要输入，对烟草部门而言，输入即是法律法规的要求、部门领导的指示以及卷烟运营客户的需要等，是展开工作的根底或根据。同时，任何一项工作都有一个工作目标，到达必定的结果，这即是输出。对烟草部门而言，输出即是监管和服务到位，即怎么强化保护市场经济秩序的功能，提高卷烟销售服务水平。当然，为了实现某项工作目标，就得事前策划好应采取的途经和方法，在ISO9000标准中就叫作程序。即是清晰该项工作的意图和规模，怎么对活动进行控制和记载等等。对烟草部门而言，即是要拟定一个管控方法或施行细则，构成文件，实际上也即是“书面程序”或“文件化程序”等。
在ISO9004-2《质量管控和质量系统要素第2部分：服务攻略》的附录A《可适用本标准的比如》中，把“行政管控”单列为一类。欧美、澳大利亚等政府管控组织以ISO9000族标准为辅导，建立和施行行政服务质量系统，在为纳税人服务上提高了质量和功率。因而，烟草部门通过ISO9000标准化也能够到达规范法律行动、优化服务质量、提高就事功率的最好作用。
言而总之，ISO9000族标准是一种通用标准，并非是任何行业或经济范畴的专用标准，具有通用性、实用性、辅导性和引荐性特点。在当下，全球性竞争不断增长的今日，顾客对质量的希望也越来越高，就事者对各部门就事功率要求也越来越高。因而，烟草部门在一手抓监管的同时，还必需一手抓服务，通过本部门使用ISO9000族标准建立、施行、保持并继续改善其质量管控系统，进一步强化服务认识，为国民经济的继续、疾速发展尽力营建良好环境。
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