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用友烟草行业客户关系管控处理方案

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字体：【大 中 小】 更新日期:2005-4-7 一、概述 中国参加WTO，全球经济一体化进程不可反转，市场竞争环境正在发生巨大改变，公司将不得不面临以客户、竞争和改变为特征的时代布景

字体：【大 中 小】 　 　更新日期:2005-4-7
　　一、概述　　　
　　中国参加WTO，全球经济一体化进程不可反转，市场竞争环境正在发生巨大改变，公司将不得不面临以“客户”、“竞争”和“改变”为特征的时代布景。跟着Internet技术的发展与广泛使用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass　Production)模式将被逼向大规模定制(Mass　Customization)模式改变；但因为国家专控，烟草行业一直是对比格外的行业，较之别的行业竞争压力相对较小，但这些年公司感受越来越大的生存危机。国内卷烟公司数量巨大，但占据全国市场的大公司寥寥无几，绝大部分中小公司受区域政策保护保持发展，传统的管控模式和办法是公司进一步发展的掣肘，假如烟草行业公司能捉住有利机遇，把握时代公司竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管控系统，将为公司的生存与发展带来不可估计的价值！公司可以使用计算机信息技术手法来提高公司管控水平，以适应全球一体化的经济发展，同时使用Internet技术将公司业务进一步向海外拓宽。　
　　二、UF/CRM系统功用目标　　
　　根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管控、服务管控和管控拓宽4个方向和层面临公司管控起着促进作用，具体功用目标如下：　
　　(1)市场营销　
　　★提供公司产品市场分析，为公司新产品的研制和市场推行提供参阅　
　　包含：产品销售构成分析；　
　　产品特性分析　
　　产品购买周期分析；　
　　客户购买习性分析等　
　　★提供悉数、实时、深化的竞争信息管控、分析　
　　包含：竞争厂商、竞争产品、竞争战略、竞争力度信息管控与分析预测　
　　★提供灵敏、强大的渠道管控功用　
　　包含：渠道厂商及产品与服务信息管控　
　　渠道产品库存管控　
　　渠道销售时机跟踪、业务进程干预　
　　渠道支持、渠道信息沟通等　
　　★提供功用强大的价格、折扣管控　
　　关于不同等级客户的灵敏的价格与折扣管控　
　　★统一管控、职责到人-加强市场活动管控　
　　对产品或服务拟定的市场活动方案的构成、规划、管控和评估分析　
　　(2)销售管控：　
　　★通过对客户档案信息、往来记载、报价记载、买卖记载、反应记载等信息的动态获取和分析，使公司多角度的了解客户需要，把握销售时机；　
　　★对销售、服务等具体业务中发生的历史信息进行计算、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大极限的稳固与金牌客户的关系，确保公司运营成绩。　
　　★让所有业务员对客户每次报价的内容和进程一望而知，避免了因为沟通渠道不畅形成的报价紊乱。　
　　★缩短产品销售周期，提高销售功率　
　　增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。　
　　★提供缜密齐备的销售计划评估系统　
　　为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划拟定和分配，通过与计划界定的期间内发生的实践业务，计算汇总并分析计划完成状况　
　　★科学预测将来销售状况　
　　通过对时机的预测和结果的反应，对正在进行的销售任务的预期收入和发展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入　
　　★提供对客户信誉的管控，在实践业务中实时检查、管控，控制客户的信誉额度，协助公司完成信誉管控、监控　
　　★传统销售方法的拓宽-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息飞速发给很多潜在客户，关于国家约束宣传的特种产品格外有利，并降低销售成本，提高了销售功率　
　　★关于销售成本进行控制　
　　不管“亿元”仍是“一元”，均与实践业务密切有关，严厉控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工成绩考核接口。　
　　★关于业务进程跟踪管控从销售时机开始，跟踪销售任务的竞争、发展状况，及时分析成功与失利的各种因素，协助公司找到关键地点，调整营销战略等；　
　　(3)服务管控　
　　★加强服务质量管控，提高公司全体形象　
　　UF/CRM从收到客户的服务恳求开始，全程跟踪服务任务的执行进程，确保服务的及时性和完成质量　
　　★引进“一对一个性化服务”概念　
　　满足客户个性化的需要，才干真实得到客户认同，根据客户恳求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。　
　　★技术经历堆集、提高服务水平　
　　建立标准的服务常识库，协助所有服务人员及时同享服务经历，飞速提高新员工服务水准。　
　　★公关先行，提供客户关心功用　
　　客户关心管控包含客户销售、服务等进程中的关心，并可自立进行设置、管控、施行和评估及任务的日程分配管控等，提高销售、服务作用直至客户满意度和公司形象。　
　　★提供极强的客户反应管控　
　　及时呼应客户反应信息，提供相应服务，提高工作功率和质量。　
　　★提高全体满意度　
　　对反应信息及时的收集、收拾和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，然后提高全体客户满意度，提高客户忠诚度，削减客户丢失。　
　　★引进全体销售概念-服务的销售时机　
　　服务进程中触摸的客户需要信息和潜在购买意向信息，包含对服务的需要时机及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管控，做到不遗失任何销售时机。　
　　(4)管控拓宽　
　　★加强市场、销售、服务和支持的协同　
　　可以提供以客户为中心的资源同享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了确保　
　　★关于业务进程的管控与控制　
　　系统对市场、销售、客户服务、客户关心等业务进程进行详尽的跟踪管控，可以实时控制业务进程状况；　
　　★加强业务人员的管控与控制　
　　系统可以把握每家客户的历史往来记载和销售发展状况以及所有业务员工作的具体信息，可避免因人员的离任，形成信息的残损，影响别的人员的顺畅接手；　
　　★提供科学理性的分析决策　
　　系统以图表的方式对公司的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行计算分析，提供相应的简练、明晰、精确的报表系统，便于管控者能随时的做出有关决策；　
　　三、项目整体方案设计　　
　　以下是用友施行的XX卷烟厂客户关系管控系统方案：　
　　1、XX卷烟厂组织构造图：　
　　2、系统整体构造　
　　根据XX卷烟厂的组织构造，在内部局域网硬件条件具有的前提下，内部网与外部网系统将遍及以上部门。　
　　内部网系统可完成的功用：　
　　1、邮件系统：厂区所有人均具有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功用，便于向悉数或部分人员发布通知、布告；在外部网具有的条件下，支持与外部INTERNET通讯功用，可以自由收发外部邮件。控制：收发的函件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。功用指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。　
　　2、布告板系统：建立分部门的布告板系统，各部门可以发布归于部门权限的通知、布告、文件等，各部门领导有权限进行布告板的发布,领导可以根据不同期间的状况，设定不同的论题供广大员工不网上展开评论，献计献策，使员工广泛参加到平时管控与决策傍边，然后表现民主与会集的有机统一。　
　　控制：以部门为单位，部门领导有权发布，暗码区别权限。网管进行即时保护。　
　　功用：稳定、大存储量、便于查询。　
　　3、论坛系统：为员工发布自个的信息提供条件，各员工可以发布恣意信息，加强员工之间的沟通，也利于领导及时、真实的了解员工的主意。控制：在论坛上发布信息必需用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以避免职责不清。网管即时保护。功用：稳定、大存储量，便于查询。　
　　4、常识库系统：内部网的常识库系统主要是对内，分部门或常识类型，如可以将原材料质量区分、存储、产品质量控制、设备保护等常识、经历分门别类的参加系统，以利于经历的堆集和同享。　
　　控制：信息来源由相应部门负责收集收拾，并通过网管上载。　
　　功用：大存储量。　
　　5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等同享给悉数和具有权限的目标检查。　
　　6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时发布，以使员工即时了解外部信息，把握市场状况，增加员工的凝聚力。　
　　7、公司发文及政策制度管控系统　
　　系统可以根据不同的等级不同检查要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或种类的制度进行综合管控。系统可由专人管控与发布文件，同时由主管领导对相应检查人员进行授权检查规模。　
　　根据需要还可以完成以下信息的网上信息沟通：　
　　1、销售计划(CRM功用)，来源：销售部门；去向：综合计划科　
　　2、物资需要计划，来源：生产部门；去向：综合计划科　
　　3、下达收购计划，来源：综合计划科；去向：收购部门　
　　4、每月的计划执行状况，来源：综合计划科；去向：厂长　
　　5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科　
　　6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科　
　　7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：收购部门；去向：厂长　
　　8、价格控制状况，来源：审计科，去向：厂长　
　　9、提报收购考核根据，来源：财务科，去向：审计科　
　　10、提交收购考核根据，来源：审计科，去向：企管办　
　　11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长　
　　12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办　
　　13、反应收购物资状况等　
　　14、别的　
　　外部网可完成功用：　
　　1、产品信息查询系统(CRM功用)　
　　2、网上订单系统(CRM功用)　
　　3、网上调查系统　
　　4、市场信息的网上报批系统　
　　5、市场调查与分析系统　
　　6、客户反应系统　
　　7、常识库系统(对外)　
　　CRM系统：因CRM系统主要在管控部门完成，图示如下：　
　　CRM系统主要是对公司产品营销业务流程的管控，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售时机成本。CRM系统凭借Internet技术，完成的主要功用包含：　
　　市场管控、销售管控、服务管控各部门具体需要待进行具体调研后进行业务流程描绘。　
　　四、项目施行方案　　
　　总结　
　　用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管控的思想或模式，CRM系统的意图便是管控公司与客户之间的关系，通过疾速和周全的优异服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管控，缩短公司的销售周期和销售成本；协助公司收集、跟踪和分析每一个客户，充沛了解并满足客户的个性化需要，以到达客户价值最大化和公司利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在管控软件范畴的深沉经历，阵型强大的开发部队历时23个月的调研与开发确保了产品的稳定性与易用性，咱们深信，用友CRM软件的使用必将为咱们的客户带来管控水平的提高以及运营成绩的改进，期望客户可以在合作进程中提出宝贵意见，最终使公司与客户的关系以及公司的获利到达最优化。
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本文仅代表作者观点，不代表雪茄123立场。
本文系雪茄123编辑源自网络整理 & 翻译，只为服务茄友，转载注明出处。

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用友烟草行业客户关系管控处理方案

未知2015-11-07 17:26阅读：次

字体：【大 中 小】 更新日期:2005-4-7 一、概述 中国参加WTO，全球经济一体化进程不可反转，市场竞争环境正在发生巨大改变，公司将不得不面临以客户、竞争和改变为特征的时代布景

字体：【大 中 小】 　 　更新日期:2005-4-7
　　一、概述　　　
　　中国参加WTO，全球经济一体化进程不可反转，市场竞争环境正在发生巨大改变，公司将不得不面临以“客户”、“竞争”和“改变”为特征的时代布景。跟着Internet技术的发展与广泛使用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass　Production)模式将被逼向大规模定制(Mass　Customization)模式改变；但因为国家专控，烟草行业一直是对比格外的行业，较之别的行业竞争压力相对较小，但这些年公司感受越来越大的生存危机。国内卷烟公司数量巨大，但占据全国市场的大公司寥寥无几，绝大部分中小公司受区域政策保护保持发展，传统的管控模式和办法是公司进一步发展的掣肘，假如烟草行业公司能捉住有利机遇，把握时代公司竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管控系统，将为公司的生存与发展带来不可估计的价值！公司可以使用计算机信息技术手法来提高公司管控水平，以适应全球一体化的经济发展，同时使用Internet技术将公司业务进一步向海外拓宽。　
　　二、UF/CRM系统功用目标　　
　　根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管控、服务管控和管控拓宽4个方向和层面临公司管控起着促进作用，具体功用目标如下：　
　　(1)市场营销　
　　★提供公司产品市场分析，为公司新产品的研制和市场推行提供参阅　
　　包含：产品销售构成分析；　
　　产品特性分析　
　　产品购买周期分析；　
　　客户购买习性分析等　
　　★提供悉数、实时、深化的竞争信息管控、分析　
　　包含：竞争厂商、竞争产品、竞争战略、竞争力度信息管控与分析预测　
　　★提供灵敏、强大的渠道管控功用　
　　包含：渠道厂商及产品与服务信息管控　
　　渠道产品库存管控　
　　渠道销售时机跟踪、业务进程干预　
　　渠道支持、渠道信息沟通等　
　　★提供功用强大的价格、折扣管控　
　　关于不同等级客户的灵敏的价格与折扣管控　
　　★统一管控、职责到人-加强市场活动管控　
　　对产品或服务拟定的市场活动方案的构成、规划、管控和评估分析　
　　(2)销售管控：　
　　★通过对客户档案信息、往来记载、报价记载、买卖记载、反应记载等信息的动态获取和分析，使公司多角度的了解客户需要，把握销售时机；　
　　★对销售、服务等具体业务中发生的历史信息进行计算、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大极限的稳固与金牌客户的关系，确保公司运营成绩。　
　　★让所有业务员对客户每次报价的内容和进程一望而知，避免了因为沟通渠道不畅形成的报价紊乱。　
　　★缩短产品销售周期，提高销售功率　
　　增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。　
　　★提供缜密齐备的销售计划评估系统　
　　为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划拟定和分配，通过与计划界定的期间内发生的实践业务，计算汇总并分析计划完成状况　
　　★科学预测将来销售状况　
　　通过对时机的预测和结果的反应，对正在进行的销售任务的预期收入和发展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入　
　　★提供对客户信誉的管控，在实践业务中实时检查、管控，控制客户的信誉额度，协助公司完成信誉管控、监控　
　　★传统销售方法的拓宽-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息飞速发给很多潜在客户，关于国家约束宣传的特种产品格外有利，并降低销售成本，提高了销售功率　
　　★关于销售成本进行控制　
　　不管“亿元”仍是“一元”，均与实践业务密切有关，严厉控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工成绩考核接口。　
　　★关于业务进程跟踪管控从销售时机开始，跟踪销售任务的竞争、发展状况，及时分析成功与失利的各种因素，协助公司找到关键地点，调整营销战略等；　
　　(3)服务管控　
　　★加强服务质量管控，提高公司全体形象　
　　UF/CRM从收到客户的服务恳求开始，全程跟踪服务任务的执行进程，确保服务的及时性和完成质量　
　　★引进“一对一个性化服务”概念　
　　满足客户个性化的需要，才干真实得到客户认同，根据客户恳求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。　
　　★技术经历堆集、提高服务水平　
　　建立标准的服务常识库，协助所有服务人员及时同享服务经历，飞速提高新员工服务水准。　
　　★公关先行，提供客户关心功用　
　　客户关心管控包含客户销售、服务等进程中的关心，并可自立进行设置、管控、施行和评估及任务的日程分配管控等，提高销售、服务作用直至客户满意度和公司形象。　
　　★提供极强的客户反应管控　
　　及时呼应客户反应信息，提供相应服务，提高工作功率和质量。　
　　★提高全体满意度　
　　对反应信息及时的收集、收拾和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，然后提高全体客户满意度，提高客户忠诚度，削减客户丢失。　
　　★引进全体销售概念-服务的销售时机　
　　服务进程中触摸的客户需要信息和潜在购买意向信息，包含对服务的需要时机及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管控，做到不遗失任何销售时机。　
　　(4)管控拓宽　
　　★加强市场、销售、服务和支持的协同　
　　可以提供以客户为中心的资源同享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了确保　
　　★关于业务进程的管控与控制　
　　系统对市场、销售、客户服务、客户关心等业务进程进行详尽的跟踪管控，可以实时控制业务进程状况；　
　　★加强业务人员的管控与控制　
　　系统可以把握每家客户的历史往来记载和销售发展状况以及所有业务员工作的具体信息，可避免因人员的离任，形成信息的残损，影响别的人员的顺畅接手；　
　　★提供科学理性的分析决策　
　　系统以图表的方式对公司的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行计算分析，提供相应的简练、明晰、精确的报表系统，便于管控者能随时的做出有关决策；　
　　三、项目整体方案设计　　
　　以下是用友施行的XX卷烟厂客户关系管控系统方案：　
　　1、XX卷烟厂组织构造图：　
　　2、系统整体构造　
　　根据XX卷烟厂的组织构造，在内部局域网硬件条件具有的前提下，内部网与外部网系统将遍及以上部门。　
　　内部网系统可完成的功用：　
　　1、邮件系统：厂区所有人均具有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功用，便于向悉数或部分人员发布通知、布告；在外部网具有的条件下，支持与外部INTERNET通讯功用，可以自由收发外部邮件。控制：收发的函件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。功用指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。　
　　2、布告板系统：建立分部门的布告板系统，各部门可以发布归于部门权限的通知、布告、文件等，各部门领导有权限进行布告板的发布,领导可以根据不同期间的状况，设定不同的论题供广大员工不网上展开评论，献计献策，使员工广泛参加到平时管控与决策傍边，然后表现民主与会集的有机统一。　
　　控制：以部门为单位，部门领导有权发布，暗码区别权限。网管进行即时保护。　
　　功用：稳定、大存储量、便于查询。　
　　3、论坛系统：为员工发布自个的信息提供条件，各员工可以发布恣意信息，加强员工之间的沟通，也利于领导及时、真实的了解员工的主意。控制：在论坛上发布信息必需用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以避免职责不清。网管即时保护。功用：稳定、大存储量，便于查询。　
　　4、常识库系统：内部网的常识库系统主要是对内，分部门或常识类型，如可以将原材料质量区分、存储、产品质量控制、设备保护等常识、经历分门别类的参加系统，以利于经历的堆集和同享。　
　　控制：信息来源由相应部门负责收集收拾，并通过网管上载。　
　　功用：大存储量。　
　　5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等同享给悉数和具有权限的目标检查。　
　　6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时发布，以使员工即时了解外部信息，把握市场状况，增加员工的凝聚力。　
　　7、公司发文及政策制度管控系统　
　　系统可以根据不同的等级不同检查要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或种类的制度进行综合管控。系统可由专人管控与发布文件，同时由主管领导对相应检查人员进行授权检查规模。　
　　根据需要还可以完成以下信息的网上信息沟通：　
　　1、销售计划(CRM功用)，来源：销售部门；去向：综合计划科　
　　2、物资需要计划，来源：生产部门；去向：综合计划科　
　　3、下达收购计划，来源：综合计划科；去向：收购部门　
　　4、每月的计划执行状况，来源：综合计划科；去向：厂长　
　　5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科　
　　6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科　
　　7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：收购部门；去向：厂长　
　　8、价格控制状况，来源：审计科，去向：厂长　
　　9、提报收购考核根据，来源：财务科，去向：审计科　
　　10、提交收购考核根据，来源：审计科，去向：企管办　
　　11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长　
　　12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办　
　　13、反应收购物资状况等　
　　14、别的　
　　外部网可完成功用：　
　　1、产品信息查询系统(CRM功用)　
　　2、网上订单系统(CRM功用)　
　　3、网上调查系统　
　　4、市场信息的网上报批系统　
　　5、市场调查与分析系统　
　　6、客户反应系统　
　　7、常识库系统(对外)　
　　CRM系统：因CRM系统主要在管控部门完成，图示如下：　
　　CRM系统主要是对公司产品营销业务流程的管控，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售时机成本。CRM系统凭借Internet技术，完成的主要功用包含：　
　　市场管控、销售管控、服务管控各部门具体需要待进行具体调研后进行业务流程描绘。　
　　四、项目施行方案　　
　　总结　
　　用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管控的思想或模式，CRM系统的意图便是管控公司与客户之间的关系，通过疾速和周全的优异服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管控，缩短公司的销售周期和销售成本；协助公司收集、跟踪和分析每一个客户，充沛了解并满足客户的个性化需要，以到达客户价值最大化和公司利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在管控软件范畴的深沉经历，阵型强大的开发部队历时23个月的调研与开发确保了产品的稳定性与易用性，咱们深信，用友CRM软件的使用必将为咱们的客户带来管控水平的提高以及运营成绩的改进，期望客户可以在合作进程中提出宝贵意见，最终使公司与客户的关系以及公司的获利到达最优化。

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