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作者:菏泽市烟草专卖局（公司） 申世红 更新日期:2004-4-6 雪茄123菏泽音讯 “电话订购给咱们运营工作带来的优点清楚明了，如市场扩容、构造上移、效益增长、滞销烟库存下降等等……”，山东菏泽烟草专卖局牡丹区分公司营销中心副主任奚文献在谈及电话订购带来的变化时，如数家珍的叙说道。 菏泽烟草于2004年3月1日在全市发动会集电话订购工作，经过1个月的运转，牡丹区分公司开始尝到了现代营销模式的甜头，完结了“三升两降”，既卷烟销量上升、出售构造上升、公司效益上升，滞销烟库存下降、出售费用下降。3月份完结卷烟出售2731箱，人均销量达6.1条，与2月份的出售旺季相等，与上一年同期相比增长销量381箱，其间50元/条以上卷烟出售171箱，比2月份增长178%，与上一年同期相比增长128%；31—50元/条卷烟销407箱，比2月份增长2.2%，与上一年同期相比增长46%；21—30元/条卷烟出售769箱，比2月份下降26%，与上一年同期相比增长423%。完结毛利297万元，与上一年同期相比增长125万元，增长73%。 王浩屯、马岭岗与安兴、新式两条线路一直是牡丹区的后进线路，施行电话订购前，这两条线路的日均销量都徜徉在2箱摆布，施行电话订购后，日均卷烟销量到达了4箱以上。 忆往昔峥嵘岁月，睹今朝风流尽显。牡丹区分公司在电话订购施行伊始，何故可以完结如此光辉的成绩呢？ 重视训练，提高本质。 电话订购员在安排订单的进程中，也是与客户交流交流、增进感情的进程。因而，电话订购员言语的亲和度与交流窍门是亲近客户关系的第一信号，牡丹区分公司在市局（公司）对电话订购员训练与标准管理的基础上，主要领导加强了与电话订购员的交流，每周3次安排对应电话订购员会议，教学营销窍门，教授营销战略，提高了电话订购员的业务本质，并增强了工作的对于性和实效性，然后拉动了滞销卷烟的出售，一起又推动了后进线路的前进。 严厉货源分配，科学安排投进。 依据市局（公司）下达的月度卷烟出售方案，牡丹区分公司在参阅每条线路6个月历史销量的基础上，将各项目标悉数下到达线路、人员。面临等级低卷烟缺少的实际情况，在货源分配上，他们依照“严厉约束大户，要点培养中等户，遍及照料到小户”的原则，每日将紧俏卷烟直接按线路分配到每个零售户，打印一张明细表发给每一位电话订购员，由电话订购员担任执行，并要点投进乡村市场。客户经理不担任紧俏烟的预访使命，库存严重的卷烟优先供应要点客户。无电话户不供应紧俏烟，提高了电话遍及率，电话遍及率由电话订购前的80%提高到3月底的86%。 3月28日，当营销中心工作人员做数据处理时，发现将某一商标紧俏卷烟会集分配给了三信超市，别的中小客户因而就不能得到该烟的分配方案，为确保货源分配的公正，他们就人工将多给三信超市的紧俏烟进行删去，加班加点将卷烟分给了别的客户。 科学的投进战略，既完结了销量增长，又赢得了客户对烟草公司的信赖。 严厉考核，奖惩清楚。 在高级卷烟的出售上，他们对客户经理制订了严厉的奖惩制度，客户经理每月最多奖赏到达800元以上，有的要扣罚300元以上，有用的激励机制合理的拉开了收入分配距离，也调动了人员的主动性和积极性。对于电话订购前期，客户经理思想上发生懈怠心情，过火依靠电话订购员出售卷烟的情况，他们防微杜渐，加大了对客户经理预访到位率的考核，每条线路最少考核10户以上客户。担任城区4名客户经理因预访不到位分别被处以320元、310元、100元、100元的罚款。严厉的制度，大大地提高了客户经理的责任心。 监听电话也是他们盯梢考核的一项办法，在一次电话监听中，他们发现单个客户经理经过电话订购员向有的客户输入照料紧俏烟，在核实订单后，当即对该客户经理进行了经济制裁。施行电话订购后，访销成功率显着提高。送货员遍及反映工作量加大，有的送货员不愿意对偏远小户送货。对于这种情况，为确保送货到位率，他们规定凡客户投诉送货不到位核实事实的，发现一户扣送货员50元。这样一来，既提高了服务客户的质量，也较好的处理了“送大不送小，送近不送远”的历史疑问。 加强交流，及时了解情况。 牡丹区分公司充分利用“有利地势”优势，每周安排两次客户经理与电话订购员的见面会，互通信息，把握辖区零售户的基本情况，推进电话订购员和客户经理对于性的展开工作。他们对未订购户和订购反常客户还专门制订了表格，由电话订购员于当日传到营销中心，客户经理对每一个未订购或订购反常的零售户都要逐个进行执行，查找疑问的因素，提出相应的办法，触及专卖部分的，由稽查人员执行，“四员联动”的格式开始构成。 强化管理，杰出服务。 牡丹区分公司自展开“大访销、大配送”以来，一直把“三个满意”作为网建工作的指导思想。展开电话订购后，他们依照市局（公司）的一致要求，严厉各类人员《工作日志》的填写，对工作中呈现的疑问，有剖析、有办法、有整改作用，步入了整改—完善—提高的良性循环轨迹，构成了以管理质量促服务质量，以服务质量促效益增长的局势。为确保偏远乡村零售户在场特别气候运营卷烟的需求，他们在对零售户运营情况、运营成绩、经济实力、诚信程度调查的基础上，设置了60个代存点，签订了卷烟代存协议，遇到特别气候，在送卡车辆不能到达的情况下，零售户到代存点收取卷烟，极大的方便了客户。一起，他们还专门装备了一辆暂时补卡车，对急需卷烟的客户进行服务，受了广阔零售户的期待。 (责任编辑：zhangqiang) |