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来历:雪茄123摘自南通烟草行业网站 作者:余莉 李建波 高鹏 更新日期:2004-7-30 雪茄123摘自南通烟草行业网站 “十年磨一剑”，大连烟草信息化建设自1994年起步，到如今已走过近十个年初，“电话订购、电子结算、网上配货、现代物流”的营销模式开始构成；“不以时移、不以物换、不以人替”的电子政务系统初显成效；电子商务与电子政务完成数据同享、系统集成，一个现代化的卷烟流转公司正在升腾。 信息化即是“没完没了”的自我逾越，十年太短，寻求无极限；而面临日积月累的竞争压力，十年又太长，只争朝夕。恰是抱着既高瞻远属，又兢兢业业的信仰，在这场信息化战役中，大连烟草打了一个又一个胜仗。 电子商务：提高公司“智商” 如果把对市场反映速度慢、工作功率低、服务水平差视为公司“智商”低下的体现，当信息化充当了将人的智商转化为公司“智商”的媒介，这种情况便大为改观。大连烟草即是借着信息化使公司“智商”大大提高。 需要格外指出的是，大连电子商务和电子政务是互联互通、系统集成的，选用数据仓库技术建立的辅佐决议计划支持系统同时为两大系统提供根底数据；而工作流管控又贯穿在两大系统当中，对工作各个环节的流程进行实时控制。 电子商务将公司营销办法从手工模式提升到智能模式。大连烟草完成了商流、信息流、资金流和物流的贯穿，现已启动的公司分销资源计划系统、客户服务中心、BtoC和BtoB系统，在物流配送系统的支持下成功运转，带来工作功率的提高，完成了决议计划的科学化。 公司分销资源计划系统（DRP），其核心是收购计划的编制和物流配送系统的建立。为编制科学的收购计划，他们启动了安全库存预警系统。即对榜首品牌的卷烟设定一个安全库存量和预警时间，当库存量逾越或低于警戒线时，系统将主动做出提示，以便调整营销战略或启动收购流程，确保产品不脱销、不积压。及时的预警提示使库存量从过去的每月14000箱削减到如今的缺乏7000箱。公司完成了对库存的自觉控制。物流配送则经过建立地理信息系统（GIS），由计算机主动装备出最优化的道路，确保送卡车走最短途径，用最小成本在最短时间抵达目的地。 客户服务中心，也称为呼叫中心。这可不单是一个称谓的改动，它代表着一流、高效和服务。传统含义上的电话订购办法需要依靠电话机完成呼入呼出，大连则以计算机语音集成（CTI）为核心，经过韩国NEXUS公司的CTMP平台主动将电话号码翻译成客户信息，客户经过语音提示系统主动或转人工（座席员）完成订单任务。一流的系统带来令人吃惊的高功率：在传统访销模式下一个访销员每日只能访80～100户，而在如今市内10000户的订单处理任务只需16个座席代表便可完成。客户服务中心也不仅仅处理订单问题，客户只需一拨通免费电话800-890-9789，还能进行产品咨询、客户服务投诉和违法信息告发。同时，座席员将天天更新的产品信息，经过语音系统及时传达给客户。客户档案中多达200余项的信息是为客户提供服务的最佳依据。用毕局长的话来说，“如今现已进入为人服务的时代了，不服务是不可的！” BtoC和BtoB系统，其核心是资金的网上结算及供应链系统的建立。在这个电子内务系统成功建立的根底上，大连烟草与中国工商银行大连市分行合作建立了TEB结算系统，有条件运转TEB在线代扣，客户如今都办理了此项业务。订单录入后能够实时经过TEB结算系统实施主动划款，既便利了客户，又确保了资金运转安全，便当、便利。同时，在客户关系管控（CRM）系统及工作流管控系统贯穿下，大连烟草的电子商务在物流环节高效运转起来。一个物流配送中心统一配送、“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流”的现代营销模式开始构成。 电子政务：从“人治”到“法治” 政企合一、专卖专营的特别管控体制以及《烟草专卖法》自身的局限性使得专卖行政管控中人为因素简略发生，这既是滋生腐败的温床，又破坏了专卖法令的形象。怎么标准人的举动，将其固定下来，使之制度化，在大连烟草人看来，这是信息化最底子的含义地点。 大连烟草电子政务系统，举起“法治”兵器向“人治”开战，会团体现为专卖管控与监督信息系统的建立。对“同一案子，五种审理成果”的迷惑迫使大连烟草人在考虑：专卖法弹性起伏如此大，却无法修正，面临这个“世纪难题”，只需经过流程的科学化来标准人的举动。营销的标准又为专卖的标准搭建了一个极好的平台，将电子政务与电子商务两大系统集成起来，统一工作平台、统一界面、统一数据，既做到信息同享，又完成了真实的专销联系，专卖市场管控中心应运而生。（留意：称号的改变自身已减弱了行政的滋味，突出了服务的概念） 走进中心大厅，客户能够轻松地享用“一站式”服务，即是说，只需进入大厅，客户对于专卖管控方面的所有问题都可同时处理。例如，以往违法户接受处理需要跑查处、查验、案审三个部门，如今悉数会集到大厅，案子处理一概在网上进行，悉数进程完全透明化。顾客感受的是大连烟草日益增强的亲和力和信息化带来的便利、便利的服务。而这么一种环境，对客户和专卖管控人员都是一种无形的教学和束缚。 曾忧虑受不公正处分的违法户如今吃了颗定心丸，主动判案系统的建立使悉数案子审理进程悉数听命于计算机。过去案子审理成果的多样性变成了专一性；判案办法由审理环节自已判案变成了查处、查验、审理三个环节，完成了三权分离；审理还被归入到业务链条的管控中，任何一个部门、环节做欠好，就无法进入下一个环节，只需严厉实施程序，悉数流程才干顺畅；系统一旦发现有与计算机审理成果不相符的处分决定，将主动驳回有关部门进行从头审理，杜绝了人为搅扰；对重大案子或需要实施听证程序的还要经过审理委员会团体研究，方可做出终究赏罚。 该系统设有法令法规库、专家咨询库（汇集了专卖违法违规的各类典型案例，构成了50余条案由和200余便条案由），查处和查验部门将案子信息送至案子审理部门，系统将依据违法现实主动从法令法规库中检索出当事人违背的法令条款，提供处分依据，并从专家咨询库中取出详细的处分办法，然后构成处分定论。下面是悉数案理进程的业务流程图： 主动判案系统的建立将人的举动固定下来，不管谁来做都将遵从这一模式。恰是电子政务系统处理了流程的科学化问题，把“人治”的不公正、不公平缓主观臆断性降到了最低点，促进公司朝着“法治”的目标跨进。 居危思进：“思维”＋“举动” 俗话说，“高枕无忧”，大连烟草却从不敢称“安”，历来都把自个置于“危”地而后生。1994年，网点建设刚刚起步，大连就决定用信息技术股动卷烟销售网络建设，自行开发了运营、销售、专卖、财政等计算机软件；今日，中国零售业大战已拉开序幕，大连又在考虑怎么把自个建成依据卷烟、依据专卖，而又不囿于卷烟、不囿于专卖的现代卷烟流转公司。恰是这种不断逾越的精力让大连烟草信息化建设能稳步前进获得今日的成果，用毕局长的话说，“局势在强逼着你，不往前跑是不可的。” 思维决定办法，领导的知道决定着信息化决议计划的科学与否，员工观念决定着信息化能否得到全面推广。毕局长作为公司一把手分担信息化工作，熟知信息化、了解公司管控业务，并能将两者极好地联系起来，同时，领导班子全力支持。但如何把员工引进来却颇费心思。首先是培训，请专家讲，毕局长也亲身讲，她把艰深的ERP理论同公司实习相联系，员工爱听，如今大连烟草人一提起ERP、CRM个个都能说得头头是道，只需理解了，才会有认同感。实习是最佳的教师，公司有关信息化业务的研讨都让员工参加，员工就在耳濡目染中被带了进来。在推广GIS系统时，员工开始不理解，过去一个人只负责一个片区，如今实施大配送，所有的车辆、道路悉数打乱，司机不知道路，有时送货要到黑夜十一、二点才干完成，但磨合期一过，到下午两三点钟就完毕了。让员工感受信息化带来的高功率，这比任何的说服教学都见效。 信息化远非购进设备、开发软件这么简略，关键是要把信息技术和信息化的思维延伸到公司管控的各个环节，这就有必要对旧有的管控模式来一场完全革新。 2000年，为确保信息化的顺畅推广，大连市局就编制了“对于人事制度改革、业务流程再造、组织组织重组和管控系统升级”的实施方案。首先是统一工作流程，并用计算机加以固化。在公司内部构成购、销、存、管一体化的内部运转机制；外部在供货商、批发商、零售商之间建立一条绿色通道，完成调、批、零一体化。同时“因事设岗”，依据新流程和信息化建设的需要，进行组织组织调整，使其更靠近市场，将功能一样的部门加以合并，削减中间环节，使组织扁平化，缩短流程链。在人事制度改革方面则坚持“因岗设人”，全面推广竞争上岗，使人才完成了自在活动。 大连烟草正在营建一种信息化的空气，用现代的设备、现代的管控和现代的人打造一个现代卷烟流转公司。 (责任编辑：zhangqiang) |