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来历:雪茄123摘自CTI论坛 作者:王哲 更新日期:2004-7-30 雪茄123摘自CTI论坛 烟草业电话访销模式现已得到了行业的认可，怎么选择客户服务中心系统是烟草公司面对的难题。这篇文章依据我公司多年从事客户服务中心系统建设的经历，论述选择系统中应当注重的几个方面。 稳定性是客户服务中心系统的关键：客户服务中心设置在各级基层单位，不可能装备了解通讯和电脑两类专业技术的保护人员。系统要提供全天候的服务，稳定是关键。我公司的系统核心模块已在多家大型金融公司常年使用，并且不论是大系统仍是小规模都是一样的软件，日后系统规模扩大，软件不需改变，有着极强的适应性和稳定性。 根据互联网技术是系统模式的主流：当今客户服务中心系统的主流是根据互联网模式，特别是根据J2EE三层体系结构。这种模式能够完成访销人员、配送人员、管控人员、乃至是客户都在同一的互联网系统中操作。我公司的系统彻底选用MVC架构，用JAVA开发，技术领先、产品老练。 以客户管控为中心是系统设计的关键：使用系统的核心是客户管控系统。以客户的信息为中心组织有关的业务信息是系统完成的特点。咱们的系统在与客户沟通的刹那间，客户信息、有关业务活动信息、有关产品信息、业务常识（常识管控）、销售流程（话术辅导）等，都会显现在访销人员的面前，以便提供个性化的服务。 业务延伸是客户服务中心的发展趋势：客户服务中心是和客户沟通的界面，客户服务中心和原有业务系统的联络是问题的另一面。假如公司已有自个的业务系统，我公司客户服务中心能够经过数据耦合完成衔接。假如公司没有自个建立系统，可选用我公司提供的包括配送、收费等业务功用的一体化计划。 工作流驱动是系统适应性的体现：系统用工作流界说业务流程，例如配送流程。工作流引擎"推进"订单（配送单）的流通，每一个环节中的业务人员都能够显着的看到等候处理的工作。咱们的系统能够设定时限催办业务，也能够由业务人员控制"下一步"的流通。从而使业务流通速度从对业务员积极性和能力的依靠中摆脱出来。 客户自定制能力是系统生命力的体现：用户要求能够自个随时界说语音自动应对的流程、用户要求自个界说单据的格局和业务流程、用户要求自个建立常识库和应对辅导、用户要求自个设计调查问卷、用户要求自个选择联络的客户集体。我公司都有相应的产品级系统，支持用户定制功用。 系统对硬、软环境的独立性是集团化管控的关键：系统不依靠于交流级、不依靠于使用服务器、不依靠于数据库、不依靠于CTI系统，这些特性关于多区域、多公司的全体化管控的集团是有必要的。咱们的系统能够使你统辖之下不一样规模的公司选用一样的软件系统，从而为信息的管控、计算、分析奠定了根底。 完好营销系统是发展的需要：今日烟草电话访销仅仅电话营销系统的一种方式。咱们的系统涵盖了预览式、预测式、渐进式等多种外拨服务和营销管控的全套标准功用（销售时机、销售活动管控、销售产品管控、销售员业务量管控、销售战略管控、市场计算分析等）。 银证公司的客户服务中心系统不但是烟草公司今日的辅佐，并且是往后展开各种客户服务的同伴。 (责任编辑：zhangqiang) |