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来历:雪茄123摘自IT168 更新日期:2004-8-26 雪茄123摘自IT168 因而，那些以传统方法运营和服务的公司，现已无法满意现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。 可能有人会问，现已有了客户咨询电话，为何还要建设烟草公司呼叫中心？电话是最初始的沟通手法，而且电话有它不可补偿的缺点。电话仅仅1对1的服务，假如有第2自个打电话进来只能听见占线的声响。假如拜访量很大的话，没有多少人能真实得到专业的辅导。呼叫中心可以从根本上处理上述问题，而且系统运转正常。 现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息搬运处理技术，多媒体技术为一体的多功用综合性服务系统。 如前所述，呼叫中心现已成为公认的改进服务的措施，关于烟草公司也不破例，对客户的全新认知，是一种提高客户忠诚度的营销服务理念。 当烟草零售户拨打呼叫中心格外服务号码订货时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐动听的声响："您好，XX烟草公司XX号为您服务，您是XX路的零售户X先生吧？您需要啥烟？"本来这并不古怪，用高科技装备起来的呼叫中心不再像电话订货那样给人冷冰冰的感受，而是愈加重视与零售户的情感沟通。 经过一段时间的运转，呼叫中心将建立巨大的同享知识库，零售户拨通电话并输入客户号和相应的暗码后，系统就会将他们所有的信息材料显示出来。 卷烟经销户订货卷烟时，系统会主动提示当下的库存以及对该零售户的卷烟限量，协助判别该笔订货能否及时成交。 详细来说，烟草公司呼叫中心的建设，具有以下几个方面的重要现实意义： （1）提高烟草公司工作功率经过建立公司呼叫中心，主动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了公司服务构造，对内疏通用户服务需要信息的传递渠道，运用户服务恳求及时精确地传到达有关部门；同时，系统管理功用详细记载每个操作，对产品运作起到管理和监督效果，提高了公司工作功率；降低了服务成本，有用地管理公司资源。 （2）提高烟草公司经济效益三流的公司卖产品，二流的公司卖技术，一流的公司卖品牌。 保持并增强现有的市场渠道，发掘新的市场资源；系统定时向客户回访，加强了公司与客户的联络，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，和零售户建立一种双赢的关系，增加公司收入。 系统提供的电话访销功用，使得烟草公司访销员经进程序软拨号，打电话给客户进行电话访销，以加强对区域卷烟市场的服务、销售、管理。 为了非常好地服务零售户，系统根据零售户的奉献进行区别对待，分红核心客户、重点客户、重视客户、通常客户、监控客户。零售户均匀天天就有多笔流水数据发作，面临如此巨大的客户群和数据量，管理上要完成精细化，服务中要表现个性化，都离不开呼叫中心。经过引进客户关系管理（CRM）功用，可以建立详细的零售户档案材料，然后可以依照优化数据模型主动进行客户分析、品牌分析、需要分析等多种市场分析，辅佐拟定对比科学的市场营销战略，完成很多在人工条件下不能完成的管理任务，并能有用完善对零售户的服务，提高零售户的忠诚度。 把经过计算机网络或传来的各访销部和呼叫中心的订货信息汇总打印成订单；以便烟草公司物流中心及时地把卷烟发到客户手中。 （3）提高烟草公司社会效益： 经过公司形象宣传，完成7*24小时售前，售后服务，让客户真实满意和定心，扩大公司影响，提高公司社会效益。 （4）为烟草公司再发展和决议计划提供根据： 系统的客户回访，及客户投诉定见和建议，可搜集很多的信息，可以提供对业界市场分析数据；经过系统计算，对信息进行计算分析，为公司再发展和决议计划提供根据。 （5）真实完成7*24小时全天候的产品宣传与业务咨询： 即便公司在无人值守的状况下，客户亦可经过拨打系统热线电话，以语音播映，传真等方法来获取所需的信息材料，全天候地完成卷烟的电话访销。 二、深圳博宇科技烟草公司呼叫中心概述 在充沛调研中国各级烟草公司的管理模式，以及国家烟草专卖局的要求，以及他们对呼叫中心（也叫客户服务中心，CALLCENTER）的认知和完成状况与需要趋势的基础上，深圳博宇科技公司（www.boyutech.com）凭借最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自立研发的核心平台，提出了烟草公司呼叫中心的完好解决方案。 本呼叫中心集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通讯、电信沟通、语音组成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将主动语音查询、人工座席服务、信息材料处理严密联系起来；支持计算机语音板卡、排队沟通机等多种语音接入方案；系统易于运用，功用稳定，可以确保在大呼叫量下平稳运转，并具有IP接入以及散布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、方便、优异的服务，为各烟草公司拓荒了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使烟草公司加强业务管理，进行卷烟运营标准制度宣传，并在服务理念、服务机制、服务手法、服务水平缓服务质量上得到显着改变和提高；有助于提高烟草公司的现代化管理和服务水平，刻画烟草公司的新形象，提高其经济效益和社会效益。 悉数烟草公司呼叫中心对外面向用户，对内与悉数烟草公司相联络，可以把从卷烟销售网点/零售户那里取得的各种信息、数据悉数贮存在巨大的数据仓库中，供领导者作分析和决议计划之用；构成了对外服务于用户，对内管理、分析、决议计划系统相联系的多媒体呼叫中心。博宇科技烟草公司呼叫中心选用一个格外易记的格外服务号码，如800XXX或9XXX（可向电信局申请）,向社会发布。 本解决方案是在参照国内外烟草公司的领先管理经历，融入客户关系管理（CRM）理念，仔细研究中国烟草公司实践状况的基础上，以带有束缚、进程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内首要选用最领先的第四代呼叫中心技术和自立研发的核心平台构建完好的计算机电信集成（CTI）系统系统，选用了详细业务和硬件分离的设计原则，而且提供了开发环境供烟草公司自行开发新的业务，各烟草公司可根据自个的需要在根本硬件平台资源的基础上展开多种多样的业务功用，如主动语音服务、人工坐席接听服务、录音留言服务、查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟运营标准制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报近来热销卷烟的限额与价格状况/通报近来增加的新品种卷烟/烟草公司招集的活动通知、投诉和告发违法经销行动、卷烟预定、电话访销、满意度调查等服务功用；以代替以往靠访销员挨家挨户问询的工作，把这部分工作交给本系统处理，可以为烟草公司节省很多人力资源，在节省成本的同时提高了工作功率；标准访销员的销售行动，防止访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法表象；在烟草公司与网点/卷烟经销户构成互动关系，提高服务，增加沟通。 悉数呼叫中心的整体设计方案遵从模块化的的设计思维。首要，在方案设计时，本方案把系统分红四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支持模块、系统管理模块。业务控制模块是悉数系统方案设计的运作核心，是悉数平台的话路沟通中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据沟通中心和控制中心，别的模块之间的数据沟通和控制信息的沟通都是经过与业务控制模块的统一通讯接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运转功率及增强系统的稳定性；同时因为系统的模块化设计，各个模块之间在彼此敌对的基础上有机联系，用户可根据实践的使用需要，拟定悉数系统平台的统一规划及项目建设计划。 本呼叫中心，客户可经过多种信令方法和PSTN网进行接入，包含CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可经过带语音板卡的工控机或排队沟通机的话路主动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR主动语音设备、人工坐席中进行主动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动座席去触发其业务功用模块；经过WEB技术和WEB服务器的数据库衔接技术的集成，坐席可经过WWW服务器和数据库服务器与悉数系统的业务数据系统进行有机联系，坐席就可拜访系统中的业务信息，为客户提供信息咨询、订货卷烟、违法经销行动告发等服务；经过坐席齐备的电话功用及CTI服务器可控制排队沟通机或带语音板卡的工控机完成呼叫搬运、来话保存、多方通话、与主动语音之间的彼此转接等功用，完成了与别的话务员以及有关部门电话的彼此转接。 (责任编辑：zhangqiang) |