合肥蜀山区零售客户王凯（左一）正在和其他零售客户交流经营之道。

合肥庐阳区局（营销部）客服经理丁辰（左）指导客户使用“融E购”系统。

在全省职业化卷烟零售客户训练营上，来自合肥市的零售客户薛飞驰讲解雪茄养护知识的场景。

　　搭建平台篇

“徽映E购”惠万家

　　张金有在安徽省合肥市颍上路经营着一家超市，多年来，店里的生意一直不错。

　　但有个问题一直困扰着张金有。过去，他习惯用纸质笔记本记账，但后来随着商品品种增加到2200多种，他开始手忙脚乱了。店里商品卖了多少、库存多少、利润多少，他很难彻底弄明白。

　　同样头疼的，还有合肥市庐阳区烟草专卖局（营销部）客服经理范冬娅。作为一个服务210户零售客户的客服经理，客户经营数据获取的不够及时、精准，成了制约她提升工作效率和服务水平的一个重要因素。

　　这样的问题普遍存在。无论是在顶层设计上还是在落地应用中，将人、货、场要素通过“互联网+”予以重构和赋能，让传统意义上的品牌、零售终端和消费者逐渐成为物联网体系下互联互通的动态数据点，打造一个集成的平台必不可缺。为此，合肥市烟草专卖局（公司）着力打造的“徽映E购”综合服务平台应运而生。

　　平台由四个系统组成，分别是前台“融E购”系统、后台“融E享”系统、面向零售客户的微信公众号“融E家”、面向消费者的公众号“融E惠”。

　　“融E购”，就是现代零售终端店内的终端双屏机所使用的系统，不仅支持全店铺管理、全商品扫码、全方式支付、全过程跟踪，还提供聚合支付、盈利分析、经营报告、周边参考、会员服务等功能，为客户提供智能管家服务，助力客户经营能力全面提升。

　　“使用这个系统最大的感受就是清晰，系统不仅有直观的经营情况、销售走势、经营对比等内容，让店里的经营情况一目了然，还每月定时推送月度经营报告书，综合反映月度经营情况和短板项目，为下一步经营指明方向。”张金有感慨说。

　　“融E家”，是以零售客户为服务对象的公众号，作为店铺管理的移动端，“融E家”与“融E购”互为补充。

　　“在主页面下端显示公众号的三个功能，分别是订货服务、店铺管家、终端助手，这些功能既可以实现手机订货、手机扫码入库、移动库存盘点等，让经营更方便，也可以提供店铺管理的实时远程服务，方便零售客户随时随地掌握店铺的经营情况。”合肥市局（公司）营销中心客服主管李洁向记者介绍说。

　　“融E享”，作为整个系统的后台，其余三个系统收集到的各项数据都汇总于此，贯通工商零消，全过程、可视化展现新零售运行情况，精准描绘消费者、卷烟品牌、零售客户“三个画像”，有效支撑烟草工商企业开展大数据分析和应用。

　　“无论是品牌培育、货源投放，还是面向客户的经营指导、面向消费者的需求把握，有了数据支撑，我们的管理与服务更能有的放矢。”合肥市局（公司）营销中心经理胡毅告诉记者。

　　“融E惠”，主要面向消费者的微信公众号，不仅经常推送烟草相关法律法规等知识，而且为会员提供了智能找店等服务，让消费体验更丰富、获得感更强。

　　在平台架构上，四个系统既相互独立又互联互通。比如，“融E家”公众号实时对接“融E购”系统，支持客户远程管理店铺；“融E惠”注册会员和“融E购”终端会员共同构成云会员体系。在平台拓展上，“徽映E购”平台与其他卷烟营销平台全面对接，形成“大一统”的卷烟营销管理综合平台。

　　目前，合肥市局（公司）“徽映E购”综合服务平台系统正在有序运行。

　　智慧营销篇

数据照亮经营路

　　数据无言，却胜千言万语。

　　随着卷烟新零售工作的深入推进，安徽省合肥市烟草专卖局（公司）汇集了来自终端与平台的海量数据。然而，如果数据之间不相“往来”，就会像一个个大小不一的“孤岛”，无法碰撞出指引企业与零售终端发展的智慧“火花”。

　　怎样让数据相互联系，产生“对话”呢？

　　合肥市局（公司）存储了大量的数据信息，这些信息让他们对客户进销存情况、盈利水平、覆盖消费人群等的把握更精准，进而可以更好地让数据动起来、活起来。

　　“在数据应用的基础上，我们形成了‘三个画像’，即消费者画像、品牌画像、客户画像。”合肥市局（公司）营销中心经理胡毅说。

　　“消费者画像”是风向标。分析消费行为特征、描绘消费变化趋势、把握消费热点，通过画像让货源组织更好地适应消费需求，确保货源投放策略能精准地满足消费需求。

　　“品牌画像”是指挥棒。分析卷烟品牌市场状态，把握品牌发展态势，了解品牌在终端的销售情况，深入寻找品牌背后的消费规律，为开展品牌培育、品牌管理等工作提供可靠依据。

　　“客户画像”是点金指。通过数据分析经营状态，挖掘发展潜力，通过经营情况、盈利水平对比帮助客户查找经营短板、调整经营策略、科学经营店铺、持续提升盈利。

　　“你看，这是上次客服经理在分析店铺经营数据的基础上给我的建议：店内红酒销售较慢，占用了不少资金，可以针对办喜宴的消费者采取‘白酒＋红酒’总价优惠策略，减少红酒库存，同时对滞销商品暂停购进。根据这样的建议我采取相应策略，这个月红酒销售得快，回笼了不少资金。”合肥市包河区贝诺烟酒店店主靳海伟指着电脑屏幕说。

　　在“三个画像”的基础上，合肥市局（公司）通过对社会库存、市场价格、客户订单等信息进行分析研判，确立市场状态评价标准，将市场状态量化为五个区间；将市场状态与货源投放相结合，开展运行调控；依托平台描绘的不同区域、不同品牌、不同时点消费地图，为针对性调控区域间、品牌间、客户间运行状态提供重要参考。

　　目前，全市卷烟营销市场状态持续向好，卷烟销售节奏稳定，客户盈利水平维持在较高水平。

　　“未来，我们将进一步强化数据应用，以‘互联网+新零售’模式为抓手，助推卷烟营销工作实现高质量发展。”合肥市局（公司）局长、经理梁跃华说。

　　队伍建设篇

“双化”建设提素能

　　“我们对雪茄进行养护时，要注意根据季节变化调节养护环境的温湿度，在空气湿度较高的季节，要减少保湿器的加水次数。”

　　12月初的安徽黄山，一场小雨带来清冷和凉意，但室内的全省职业化卷烟零售客户训练营现场却是热火朝天。一个年轻人神采飞扬，向台下来自全省的零售客户代表讲解雪茄养护基础知识。

　　大学毕业后，1989年出生的薛飞驰选择了自主创业，经过多年的打拼，如今的他不仅把自己的楚思烟酒超市经营得风生水起，还被邀请成为合肥市烟草专卖局（公司）零售客户内训师。

　　“一开始我以为他是专职老师，因为课讲得太专业了。他的课让我深受启发，也给了我很大的鼓励。”从宣城专程过来学习的零售客户吴云仙说。

　　薛飞驰的专业化授课是合肥市局（公司）专业化客户经理与职业化零售客户建设（以下简称“双化”建设）的成果之一。

　　近年来，合肥市局（公司）以推进卷烟新零售工作为契机，依托“徽映E购”综合服务平台，深入推进“双化”建设。

　　“我之前主要负责终端建设，现在我一方面负责终端建设，另一方面与银行、软件公司、设备供应商保持沟通，为终端提供更好的服务。”合肥市瑶海区烟草专卖局（营销部）终端经理刘静谈到自己工作内容的变化时说。

　　在合肥市局（公司），岗位调整后，品牌经理通过销售跟踪进行品牌培育和经营指导；信息经理通过后台数据分析，定期实地拜访客户，开展全商品库存盘点，确保库存准确；客服经理开展线上线下服务，缩短服务响应时间，拓宽终端服务半径。合肥市局（公司）持续对卷烟营销人员开展分层分类培训，确保年度培训全覆盖，提升其整体素质。

　　“今年以来，我们精选各层级营销内训师，加强日常培训、教学练习，全面提升了内训师的专业素养。”合肥市局（公司）营销中心副经理王卫东说。

　　依托平台数据支撑，客户经理团队为新型零售客户提供个性化服务——将客户重点关注的问题分类处理，给予“一人一策”的个性化经营指导；以客户的年度、月度经营规律为基础，融合客户的订货面、订足率、存销比等因素，指导客户科学订购、合理经营以提高盈利水平；根据消费者画像指导客户精准营销；将客户经营规模、店面形象、店堂环境、陈列面积等纳入终端评价体系，为客户提供更好的指导和服务。

　　如果专业化客户经理建设是作为外力助力客户经营的，那么职业化零售客户建设则是对其内生动力的提升。

　　“今年我们共选拔出零售客户内训师17名，其中，有两位客户还多次受邀在全省职业化零售客户训练营中给客户授课。”合肥市局（公司）营销中心客服主管李洁说。

　　合肥市局（公司）专门设计职业化培训课程体系，按照“质量优先、实用为主、内容完备”的原则，以零售客户的经营实践为基础，以树立现代经营理念、掌握现代经营新技能为突破口，围绕品牌培育、规范经营、经营提升等，以专业主管负责、专业经理承担、零售客户参与的方式，分层分类设计零售客户培训课程体系。

　　“自从参加了培训，我的表达能力、思辨能力、现场反应能力得到了很大的提升。从简单的店铺经营者转变为其他零售客户的经营‘讲师’，我的人生多了一份成就感。”薛飞驰说。

　　按照安徽省烟草专卖局（公司）提出的“探索职业化零售客户体系建设”思路，依托现有的终端资源，结合当前实际与未来发展趋势，合肥市局（公司）制定了《职业化零售客户建设工作实施方案》，不断探索职业化零售客户建设工作。

　　“结合客户经理专业化建设，我们从终端、信息、品牌、客服四个专业序列各打造一支内训师队伍，并结合实际，采用分散式、集中式等形式开展培训。”合肥市局（公司）客服主管李洁说。

　　独自前行或可一马当先，携手共进方可行稳致远。

　　在推进“双化”建设的道路上，合肥市局（公司）将进一步提升两支队伍的整体素能，为实现卷烟营销工作的高质量发展夯实根基。

　　零售终端篇

携手共建新生态

　　12月18日傍晚，安徽省合肥市庐阳区金荷苑小区门口的红俊烟酒店里，老板耿俊忙得脚不沾地，生意的“晚高峰”开启了。

　　“老耿，我看你的店里一直客流不断，就连隔壁小区的居民都跑来你这买东西，你到底有啥诀窍？”位于同一小区的瑞之泰烟酒店老板李鹏特地跑来请教。

　　“谈不上啥诀窍，可能是我的店整体环境不错，加入新零售后结算方式多、结算速度快，此外，我还发展了一些会员。”正在忙着补货的耿俊下意识地给出了回答。

　　耿俊说的新零售是合肥市烟草专卖局（公司）在加快推进终端建设方面进行的探索。为推进卷烟营销高质量发展，合肥市局（公司）正在建设以直营终端为引领、新型终端为主体、加盟终端为驱动、合作终端为补充的终端发展体系。

　　耿俊店里的会员管理依靠的是一套会员管理系统，这是合肥市局（公司）终端建设的一项重要内容。

　　近年来，合肥市局（公司）坚持按照“建成一批、巩固一批、储备一批”的发展思路，努力将更多符合条件的零售客户吸纳进来，不断壮大现代终端队伍，在店铺管理、经营分析、顾客维护等方面为终端赋能，带动其转型升级。

　　现代终端采用的是聚合支付方式。“过去没有聚合支付的时候，顾客选好商品后，掏出张信用卡来，刷卡结账很繁琐，结算还经常不成功。现在好了，采用哪种方式都很容易结算。”耿俊说。

　　合肥市局（公司）持续关注客户聚合支付功能的开通和使用，并引导开通功能的客户正常使用，不断提高聚合支付功能的开通比例和使用占比。

　　目前，全市开通聚合支付功能的零售客户超过2000户，聚合支付使用笔数占月总交易笔数的比例也在逐步提升。

　　“我想加入新零售。”作为90后店主，合肥市区零售客户胡远恒虽然有3年的经营经验，但他对自己商店的盈利情况并不十分清楚。了解到加入新零售成为新型终端的好处后，他主动申请要加入。经过一番努力，在片区客服经理的指导下，他的小店经营不断向好。

　　“仅今年11月就有160户零售客户加入新零售，用上了‘融E购’系统。”合肥市局（公司）营销中心客服主管李洁说。

　　如果说新型终端是终端建设的主力军，那么直营终端就是“领头羊”。

　　作为直营终端的代表，位于合肥市蜀山区南二环路的“徽映”直营店经过前期“智慧门店”试点建设，现在正在以智能身份识别、智能信息推送、智能消费记录、智能产品导购“四个智能”为着力点不断提升消费者的消费体验。

　　有了较好的软硬件设施后，如何增强消费者黏性呢？合肥市局（公司）将合作终端作为扩大新零售建设生态圈、增强消费者黏性的重要途径，先后与区域零售连锁集团、酒类经销商、中石油等规模化社会终端开展合作，共同为会员消费者提供更好的服务。

　　“我们协同百川名品、中石油等推出了近50场创意十足的活动，受到消费者欢迎。”合肥市局（公司）营销中心副经理赵恩联说。与第三方企业开展合作，实现会员互通、积分共享，有效提升了零售客户和消费者的获得感，增强了平台吸引力，同时积累了大量数据，为平台后续分析应用奠定了较为扎实的基础。

本文图片均由合肥市局（公司）提供